虚拟客服PK人工客服，谁的获客效率更高？ AI真的能读懂人的需求吗？当AI智能语音的逻辑开始超越传统人工客服，品牌又能否凭借更低成本的私域构建，激活沉睡用户，迎来新的弯道超车机会？6月10日19:00，来EcoSpace云市场直播间，听一知智能科技-AI语音智能交付专家分享品牌利用智能客服高效获客的成功秘诀！点此进入>>直播间<<<用户过去对于AI语音电话的接受程度并不高，由于技术原因，AI对话能力差，影响用户体验，甚至可能降低对品牌的好感度。为什么今天AI语音却可以帮品牌激活电话通道，一反从前成为众多行业“新宠”？华为云与一知智能科技联合推出的AI语音智能解决方案，也许可以回答这个问题。一知智能科技联合华为云推出的AI语音智能解决方案主要包括一知智能外呼系统及一知智能客服两部分，智能外呼系统是针对拥有百万量级C端客户的企业智能呼叫平台，利用算法来代替呼叫中心人员高重复性的工作,帮助企业降本增效；基于NLP的智能客服平台，支持全渠道接入，且拥有意图识别、上下文语义理解能力，通过智能训练掌握行业知识图谱以及专业话术，可以实现单轮、多轮的业务咨询或流程性业务处理，帮助用户自助解决问题。简单来说就是AI智能语音“更聪明了”，能听能懂能说，比人工客服激活并转化用户的效率更高。在技术方面，基于华为云，一知智能语音解决方案以SaaS与PaaS开放给更多客户，支持PC、小程序及开放API接入，由三层云安全体系支撑平台运维。 华为云联合一知智能AI智能语音解决方案能够为用户带来什么？1、低成本规模化触达用户，构建私域以一知智能外呼系统为例，其并非简单的随机打电话给用户，在打电话之前，系统会经过对公域用户筛选、触达时间段选择、话术定制、打磨企业微信加微边界、SCRM承载等环节，经过层层分析与测试，让一通电话的效率实现最大化，将用户转化率提升数倍不止。 2、利用AI技术的效率先机，优化价值效率在618、双十一等品牌活动周期，使用AI外呼做规模化的沉睡客户激活，效率远超人工客服，上万个虚拟员工不间断呼出，在时效性较强的营销活动中，能够更有效的帮品牌完成信息传递，在经过了数据选择与人群划分后，再把握销售节点，用对应的话术逻辑分批迭代，最终完成相对无误、有价值的规模化触达。所以相对于早期的电话客服，华为云联合一知智能科技的AI语音智能解决方案，将用户需求分析与用户体验做了更好的结合，以媲美真人的对话效果、更低的沟通成本辅助运营，让用户愿意与品牌沟通，从而达到品牌有效获客的最终目标。 更多精彩，请点击新生态在线直播第34期——《AI语音智能，企业高效获客的秘密新武器》，直播期间（2021年6月10日19:00~20:00）观看并参与抽奖，就有机会免费获得一知智能科技 scrm账号1年账号使用权！还有华为云精美周边大礼包，立即报名参与吧！本期直播商品（华为云云市场在售）：一知智能外呼系统一知智能客服一知智能外呼系统 话费服务包一知智能外呼系统增值服务一知智能客服 增值服务【华为云云市场，助您上云无忧】

每年618、双十一营销争分夺秒但短信通知效率低，人工客服精力有限，百万用户该怎么有效触达和转化？据说在不少大企，AI虚拟客服已经“上岗”，效果究竟如何？AI能懂人的需求吗？6月10日19:00，锁定EcoSpace云市场直播间听一知智能科技-AI语音智能交付专家分享品牌利用智能客服高效获客的成功秘诀！立即点此>>>进入直播间查看详情<<<码上入群，享更多惊喜！！除了干货内容，还有心动奖品！本期由华为云携手伙伴一知智能科技，为大家准备了：海量码豆；一知智能科技SCRM系统（1年）免费使用权；华为云精美周边（蓝牙音箱、帆布包、电风扇、无线鼠标、书包……）立刻点此>>查看活动详情，领取本期专属好礼吧！（活动正在火热进行中，时间有限，先到先得噢！）本期直播商品（华为云云市场在售）：一知智能外呼系统一知智能客服一知智能外呼系统 话费服务包一知智能外呼系统增值服务一知智能客服 增值服务想了解更多内容，点击进入“新生态在线直播第34期——《AI智能语音，企业高效获客的秘密武器》”。直播期间（2021年6月10日19:00~20:00）观看并参与抽奖，就有机会免费赢取一知智能科技SCRM系统（1年）免费使用权，还有华为云精美周边噢!立即报名参与吧！【华为云云市场，助您上云无忧】

租房时，通过手机APP/小程序/微信公众号与客服实时沟通，筛选比对，精准定位符合需求的房子，看房效率有！需要搬家、维修、保洁服务？直接在线预约，与客服沟通好需求，即刻上门来！网购刷到个物件看着新奇，想拿下？打开客服窗口发关键词查一查，马上获得所需的详细信息反馈。……对于这些的场景，大家一定不会陌生。随着人工智能技术的发展及应用产品的丰富化，智能客服机器人已经成为了客服系统的重要组成部分。从衣食住行，到娱乐学习，我们的生活也在因为这些云上服务而变得更简单。 品牌触达用户的渠道在不断增加，微信、微博、APP、小程序等的出现，让咨询需求更加个性化，仅支持单一渠道的客服软件已经不能满足，但是为每个渠道都配置独立的客服又会造成成本和工作量的增加。但其实不用担心，只需要一个支持全渠道接入的客服系统，就可以解决。Udesk全场景智能客服，一个平台集成呼叫中心、在线客服、工单系统，对接二十多个沟通渠道，无障碍连接全球客户。Udesk全场景智能客服有哪些优势呢？1、全场景覆盖：覆盖售前咨询、销售过程以及售后服务整个业务流程；且服务对象从对客户服务，内部员工服务，到合作伙伴服务；以完善的客户服务赋能品牌，帮助企业经营的各个环节。2、全智能嵌入：客服，工单，质检，呼叫，排班结合AI技术，应用语音机器人及文本机器人，在接收用户信息后，先通过自然语言处理，理解用户意图及情绪，进行回答，当机器人遇到无法解决的问题，即可自动接入人工，提升客服效率、优化用户体验。 3、线上线下统一：客户在线上通过微信、电话、表单、邮件、APP等渠道提交工单，系统进行智能预判分派专属服务人员，实现线上流转管理线下服务。4、数据分析统一：通过智能BI数据分析平台，将多个模块数据关系实现关联，完善数据分析指标体系，提供全能型客服业务数据 自动化分析平台，让您的每个决策都有数据支撑。 Udesk全场景智能客服，沟通全渠道，管理全流程，丰富自定义属性，完美帮助行业领军企业打造极致客服，建立体验经济时代的核心竞争力，实现客户服务对企业经营的全面赋能！6月1日~6月30日，华为云618年中钜惠，注册领8000元上云大礼包！上企业应用专场，购买Udesk在线客服系统，享特惠8折！加赠价值3000元的超级管理员账号。还有新购满额赠豪礼活动，最高可得华为智慧屏或大疆无人机噢~时间有限，赶快参与起来吧！华为云618年中钜惠>>企业应用特惠专场传送门<<【华为云云市场，助您上云无忧】

5月27日19:00，华为云云市场新生态直播间邀请到了竹间智能COO孙彬老师，为观众带来《AI能力整合，做企业的“最强大脑”》的精彩分享，直播中孙彬老师从竹间智能联合华为云在AI产业落地过程中的经验、产品、实战案例等多方面展开讨论，深入讲解了竹间智能在为各行各业提供AI技术升级，实现智能数字升级等方面所做的努力与成果，直播最后，孙彬老师也详细解答了直播间观众提出的相关问题，让我们一起来复习一下要点吧！ >>点此观看直播回放<<竹间智能是以情感计算、自然语言理解的技术作为核心技术的科技型公司，而自然语言理解是人工智能领域最难的部分，曾被誉为“人工智能皇冠上的一颗明珠”，让机器人能读懂、看懂、听懂海量非结构化的的数据，提炼出可用于决策的数据加以利用，辅助企业发展。近年来，在AI落地产业的过程，华为云联合竹间智能，已在金融、智能终端、互联网、企业、健康医药、政务公共服务等领域崭露头角。 华为云联合竹间智能发布AICC+ Cloud标准产品竹间智能自动化AI平台产品包括Scorpio自动化机器学习平台、NLP自然语言理解平台、Bot Factory™一站式的情感交互人工智能平台，AICC+（AI Contact & Collaborate) 解决方案平台、WFEA流程自动化引擎，以及Gemini (Knowledge Factory) 知识工程平台六大核心平台。此次华为云联合竹间智能，在华为云云市场发布AICC+ Cloud标准产品，是企业客户高度标准化、低代码定制化、低运营落地的企业智能化软件服务。AICC+平台是AI落地产业应用最广泛的产品之一，除了外呼平台外，还包括了机器人质检、对话机器人等。针对不容使用场景，电话机器人还衍生出了包括防疫机器人、催收机器人、满意度调查机器人、HR招聘机器人、回放机器人、营销机器人等。在报装场景中，使用电话机器人，通过语音识别及地址库对比，机器人能够一定程度上改善人工记录信息不全及误记等情况。 另外，坐席助手在帮助客服人员工作时，能够通过将用户语音实时转文字，判断客服质量，并实时反馈给客服人员；通过对是否抢话、语速情况、客户情绪等进行监测，当产生冲突矛盾时，及时通知坐席人员，调整话术。 还能生成用户画像，对接智能知识库，判断客户意图，在知识弹窗界面之中，陈列建议话术，帮助坐席人员更好的服务用户。 依托华为云，竹间的六大核心平台和解决方案支持私有部署，公有云，混合云，以SaaS与PaaS开放给更多客户，云+AI产业中心建设以“华为云生态整合”为目标，将华为云与竹间的智能化技术紧密结合，将双方的优势转化成最大价值，为客户带来更强大的服务能力！直播精选问答：1、Q：要成为竹间智能生态渠道伙伴，有哪些客观的条件要求？     A：首先，竹间智能欢迎众多伙伴，共同推进技术落地。成为竹间AI代理合伙人，有好的商业模式及自己的客户即可；成为AI区域优选合伙人，只要具备软件交付能力，产业落地能力，竹间会提供售前支持及产品培训，帮助伙伴完成AI产品的学习；成为AI战略性伙伴，则可以与竹间产品相结合，共同服务客户，在推动AI产业落地上共同努力。 2、Q：在AI+医疗领域，竹间智能相较于同行有何特别之处？          A：AI+医疗目前是AI各个领域都希望继续开拓的。竹间智能能够利用对话机器人，帮助药厂或医疗机构，将药的使用知识，医疗器械的使用知识，疾病的判别知识，整合成为一个智能知识库，同样可以用对话机器人帮助患者或全科医生分析病情、推导病情，及时预警，跟踪处理，电话机器人可以全天候服务，不管是药的使用者、慢性疾病患者、防疫对象，都可通过人工机器人触达。在此领域中，竹间也有很多落地场景，人工智能场景不止这些，希望有更多的行业合作伙伴能与竹间智能携手，共同开拓更多AI医疗场景，健康是第一要务，竹间亦会在此领域继续努力。 3、Q：AI应用在使用过程中对企业和用户数据结合的准确率满意度有多高？是否符合期望的结果？     A：例如，目前在金融行业中，机器人可以完成40%以上的服务内容，机器人与人工配合，可以完成约83%的服务内容，人工能独立完成的服务内容，大约占17%，今天在整个产业中间，机器人获机器人与人工配合，已经能够完成大多数的服务内容，专业性、重复性的内容则会更多。机器人对语音的理解能力，识别率可以达到93%以上，难点是机器人如何高效回答？在如社保咨询等开放性的问题中，机器人虽只能完成20%左右，但是这个数据已经可以节省下一个城市四分之一的服务人员。人工智能产业落地，准确率和问题解决率还会不断上升，这得益于技术发展和业务团队的不懈实践，关键是业务落地过程中，将其运用在了正确的方向。 4、Q：实验中机器人的话术都是设计好的，但是在实践中，可能会面对许多不同性格的人群和复杂场景，在回答过程中“答非所问”的情况是不是会持续优化？     A：自然语言理解就是让机器人理解人所说的内容，我们致力于用自然语言去与人对话，而绝非简单的发布指令。竹间智能就是要解决这些“答非所问”的技术短板，帮助大家使用人工智能去搭建更好的服务场景，竹间智能要做更难的场景，更复杂的机器人，用更强大的人机耦合技术去完成更复杂的场景服务。5、Q：竹间智能AI的相关应用底层是不是使用了华为云的一些AI技术服务，如果网速慢、网络不好，会不会影响使用，安全性与稳定性是如何保障的？     A：竹间与华为云团队做了很多的技术对接，在产品中间，不仅有竹间自己的核心技术，也会调用华为云的高端能力，包括Iaas能力、PaaS能力，还有EI能力等。但在交付过程中，竹间会遵照客户的IT设计场景，如果客户是本地化部署的，那就会将竹间产品部署至客户的IT环境中，提供所有的平台、算法模型、软件，符合用户的安全制度、性能要求。目前也有越来越多的企业希望利用互联网能力，所以竹间的平台都可以部署在云端，甚至也可以调用云端的能力，在华为云上以SaaS的模式部署，且有利于将竹间的产品能力，华为云的产品能力，还有华为云上其他生态伙伴的产品能力汇聚在一起，进行调用。 6、Q：竹间智能AICC平台，采购后的交付时间大概是多长？     A：如果是在云端平台交付，可以论小时来计，能够实时交付给客户。如果用户需要为对话机器人设计流程，则要与竹间智能客服联系，安排后续方案。如用户考虑安全性，将平台部署在自己的IT环境中间，则需考虑实际项目部署时间。从速度上来看，由于有多个平台的沉淀与支持，竹间应该是行业内较快部署的几个品牌之一。 7、Q：竹间智能知识工厂的产品，都有哪些优势？     A：知识工厂分两部分：即产出的产品，以及产出产品的过程。知识工厂有做数据分析的平台，可以将海量的数据进行分析比对，按要求进行提取、查重、分析等操作。AI通过学习衍生出更多功能的应用为企业提供服务，如舆情分析，智能推荐、文章查重、文章撰写、邮件分类等。 8、Q：竹间智能在AI产业竞争中，是如何保证自己的优势？     A：竹间团队的精神是：我们要好的技术，但是真正在为企业服务时，其实拼搏的是产品的综合能力，最终传递的其实是服务的质量。所以竹间坚持产品标准化，能够一键部署，云化，满足企业多种场景的需求，让产品更具生命力。当然，服务是必备的，第一时间响应问题，完成好AI产业落地，是竹间一直努力的目标。 9、Q：竹间智能产品是如何解决数据安全及客户拓展的问题的呢？     A：数据安全是一个大问题，竹间的原则是做AI技术不触碰客户的数据，这也是做人工智能服务团队的准则，由于竹间所服务的头部企业大部分都是私有化部署，所以都是按照客户的IT要求，部署在客户的IT环境中，过去的银行、保险、证券行业均是如此，部署完毕之后，将数据库，包括模型全部报备完毕后交给客户，内容均留存在客户本地，竹间提供的是AI服务平台，并不会牵动客户的数据，调优也是在用户环境中进行。云化过程中，也严格遵守华为云规范，且在部署前会与客户约定好安全协议。 10、Q：竹间智能未来准备进入哪些领域？或再开拓哪些场景？       A：坚持核心技术，继续在AI落地产业的技术赛道上打拼。依旧会在金融行业进行投入，金融行业是人工智能使用的高地，竹间会在该领域继续深耕细作；另外在企业应用，尤其是智能设备企业，将会是竹间智能高速推广的关键领域；其次，医疗教育领域的人工智能发展空间较大，竹间会部署专门的团队针对这些领域去开拓新场景，开发新应用；在政务公共事业上，大量AI场景应用其中，竹间智能在AI+防疫场景中也已经进行了实践，并还将深入探索，未来希望能够成为人工智能赛道的头部企业，与行业同仁共同进步！ 想了解更多直播详情，点击《 AI能力整合，做企业的“最强大脑”》，进入华为云云市场直播间观看精彩回放！      本期直播商品（华为云云市场在售）：AICC-客户智能联络中心竹间人工定制服务竹间智能知识工厂【华为云云市场，助您上云无忧】

今天，产品固然重要，但有时候服务才是敲门砖。在智能互联时代，企业对外服务渠道不断增加，随着公众号、APP、小程序等遍地开花，触达客户的机会也越来越多，那么如何进行渠道整合，让潜在用户感受到全方位的专业服务进而转化为用户呢？ 华为云云市场全场景智能客服系统Udesk应运而生。与传统客服不同，Udesk智能客服系统作为新一代SaaS全场景智能客户服务系统，依托云计算、大数据、人工智能等技术，可以协助一线和二线服务人员做一个服务的协同和闭环，无论客户通过哪一个渠道发起服务咨询，我们人工客服及服务机器人都可以互相配合直接触达客户，及时解决客户问题。提高企业客服团队服务效率、降低运营团队运营成本、增加客户满意度，创造企业价值。3月11日16:20-17:00，上云总动员-企业应用专场直播，带您了解智能客服的独到之处~来华为云直播间，更多精彩等您发现！ Udesk智能客服系统产品亮点：1、全渠道接入：Udesk提供微信、微博、APP、Web、移动SDK、小程序、电话、短信、邮件、WhatsApp、Facebook、Line等多渠道的统一接入，一个平台集成呼叫中心、在线客服、工单系统，对接二十多个沟通渠道，无障碍连接您的全球客户；2、全场景覆盖：覆盖获客流程，售前咨询，销售过程，售后服务；服务对象从对客户服务，内部员工服务，到合作伙伴服务；3、全流程管理：面向企业劳动力管理全流程，以绩效为导向，提高劳动力管理流程完整度，全面提高劳动力管理效能；4、全智能嵌入：客服，工单，质检，呼叫，排班结合AI技术让管理和服务更智能；5、线上线下统一：客户在线上通过微信、电话、表单、邮件、APP等渠道提交工单，系统进行智能预判分派专属服务人员，实现线上流转管理线下服务；6、人工智能统一：机器人和人工相辅相成，无缝衔接，支持手动转人工，自动转人工，机器人辅助人工；7、数据分析统一：通过智能BI数据分析平台，将多个模块数据关系实现关联，完善数据分析指标体系。 除了人工坐席系统外，还配套有AI产品，如文本机器人、语音机器人。 Udesk文本机器人并非传统的只根据关键词来检索对应答案的“应答式机器人”，其还能够跟客户进行多轮会话，确认客户需求。文本机器人除了服务场景，也可以作为企业主动营销的工具，让机器人从降本增效转的工具转为盈利工具。 Udesk语音机器人除了自然语言理解和算力更突出外，在应用层面支持人机协作，无论是外呼的营销、回访场景，还是呼入的咨询场景，都可以和人工无缝衔接，在一个工作台完成机器人会话监控和人工会话。 作为触达客户的主要渠道之一，客服系统的完善性及专业性成为提升客户满意度的重要因素，华为云Udesk智能客服系统通过智能语音客服，将客服从大量重复的工作中解放出来，筛选意向用户省时又高效；人工坐席直接联系高意向用户，减少无效沟通，降低人工成本； 机器人客服能够7×24小时全天候在线，更多的呼入用户能够受到高效，准确的服务。 3月5日~3月31日华为云开年采购季，上企业应用专场，Udesk智能客服解决方案享8折优惠！活动期间还有满额赠豪礼活动，最高满十三万送华为P40 PRO 5G手机！华为云企业应用专区热卖商品链接：UDESK全周期智能客户服务解决方案Udesk Urobot 文本机器人Udesk Urobot语音机器人还等什么？立即点击进入华为云企业应用特惠专区，领取您的上云专属优惠吧！      再次提醒：3月11日16:20-17:00，参与华为云企业应用专场直播，享更多优惠！还有机会抽取华为云定制大奖！【华为云云市场，助您上云无忧】

        目前，人工智能在金融领域中的应用被越来越多的人认可，不仅因为它能进行数据分析，还因为其能满足金融业务要求，对金融业产生了积极的影响。        智能客服是人工智能在金融领域中的一个非常形象的应用，分线上和线下两个方面。        线上部分是指在线智能客服。在线智能客服基于语音识别、自然语言处理等技术，实现远程客户业务咨询和办理，使客户能够及时获得答复，降低人工服务压力和运营成本，实现形式包括网页在线客服、微信、电话和App等。        线下部分指银行大堂里的智能客服机器人。它运用了语音识别、图像识别、语音合成、自然语言理解等技术，在很大程度上将大堂经理从繁杂的工作中解脱了出来，同时节省了业务办理时间，方便快捷。

一、背景与挑战中央国家机关政府采购中心根据（国办发〔2002〕53号）和（中央编办复字〔2002〕163号）的规定，于2003年1月10日成立，是中央国家机关政府集中采购的执行机构。2020年为进一步落实国务院“放管服”改革精神，优化营商环境，不断提升服务效能，中央国家机关政府采购中心（以下简称“国采中心”）正式上线智能客服系统，向采购人和供应商等用户提供更加便捷高效的在线咨询服务。 二、客户痛点①日常咨询量大，问题重复率高，政策变化时特别集中；②业务类型多，涉及科室多，用户咨询流转不顺畅；③官网、公众号，多端服务渠道难以统一管理；④业务人员工作负荷高，偶尔开会离席，产生未接电话投诉；⑤工作结果无数据积累，年终难呈现。 三、解决方案国采中心在智能客服建设方面，与华为云及沃丰科技Udesk合作，用智能赋能政务服务，提升服务体验。                                              1、传统的人工客服会受工作时间的限制，国采中心在中央政府采购网启用智能客服机器人，自动回答常规问题，实现7*24小时服务用户，提升了用户的体验度。2、启用在线客服，可以同时服务多用户，知识库一键回复大幅提升效率，大大降低客服响应时间。3、启用对话路由，精准匹配科室人员，跨科室一键流转服务不中断。4、启用工单，端到端解决用户问题，提高用户体验和满意度。5、全渠道客服系统，同时管理官网、公众号多渠道客服请求。6、移动端支持及留言回复，灵活服务，解决未接电话投诉 。7、BI数据报表，智能分析客服数据，工作成果展现。 四、客户受益机器人24小时服务，常规问题解决率超过80%且不断优化。人工、智能的统一服务，大大降低了政务事项的办理时间，提升了办事效率、用户体验，工作成果清晰呈现，移动端支持灵活服务，减少了问题投诉，真正落实国务院“放管服”改革精神，提升服务效能。智能客服作为人工智能、大数据天然的应用场景，随着新基建从概念到共识，智能客服的建设也将在各行业领域开花结果。华为云与沃丰科技UDESK展开了深入合作，构建面向数智转型的智能客户服务全场景解决方案，以业务创新为引领，助力各类单位上云，加速数字化转型。 使用的商品：UDESK全周期智能客户服务解决方案【华为云云市场，助您上云无忧】

伙伴简介：    中软国际有限公司是行业领先的全球化软件与信息技术服务企业之一，成立于2000年，为香港主板上市公司（股票代码354），在中国北京、西安、南京、深圳、上海、香港等28个城市及美国、日本、印度、马来西亚、新加坡等国的18个城市拥有分支机构，全球员工超过6万人。    中软国际应用开发与管理专业沉淀深厚，企业数字化转型的最佳实践和专家人才充沛。公司与华为等战略伙伴一起，构建互联网信息技术服务平台，领先技术变革，提升产业效率，致力于使能软件企业引领发展，服务制造企业转型升级，为政企客户提供“多快好省”的信息技术服务。公司倡导“率真存厚、立志有恒；奋斗为本、成就客户；创造分享、共同成长”的经营理念，是您值得信赖的专家伙伴。    中软国际在服务财富500强企业及大中型客户的近二十年里，在电信、政府、制造、金融、公共服务、能源等行业均取得了不斐的成绩。2017年，公司市值产值双双突破百亿，已是国内最大的软件与信息技术服务企业之一。方案概况：    智能客服机器人解决方案是一款基于人工智能技术，针对企业应用场景开发的解决方案，可帮助企业快速构建、发布和管理智能问答机器人系统。能够快速应用至售后自动回答、坐席助手、售前咨询机器人等场景。    通过后台管理Portal以及后端支撑服务为客户提供快速、低成本构建智能问答服务。智能问答能满足用户快速上线、高度定制、数据可控的需求，具有问答准确率高、自主学习等特点。能够帮助企业节省客服人力，大大降低客服响应时间。    业务架构：系统流程：方案价值：    客户价值：    随着企业信息化以及IM的发展，IM发问以及对谈已经成为用户的自然习惯，在工作中以下几个问题亟待解决：重复咨询量大：工作人员被一般员工的大量重复、简单的问题咨询占用了太多的工作时间，在企业内部，诸如人事、行政、财务、IT和后勤等等内部服务部门尤为常见。责任划分不清：实际的工作中，企业内部经常会有意或者无意地发生员工业务交叉或者工作流程重叠等情况，可能会导致企业内部出现办事效率低、发生问题后推诿责任等问题。知识库管理混乱：在传统的企业管理中这些资料一般由人工负责归档整理，随着资料规模的增加管理难度也直线上升，最后往往会出现各类资料堆积的情况，给工作人员的文件查找带来了很多困难。    智能客服机器人解决重复咨询问题，节省人力成本；帮助管理层明确职责划分，提高管理效率；整理产品业务知识库，可快速查找资料，提高企业办公效率重复咨询统一答复：客服机器人能够为企业节省大量的人力成本，同时让释放出的劳动力可以投入到那些性价比更高的工作上去，而不是一直重复回答其他部门同事的咨询问题。明确责任划分：客服机器人可以根据不同部门的职能进行内部分组，人工客服可以根据标准化的服务闭环系统来进行职能匹配。也就是说服务闭环系统将员工职责明确划分，在增进问题解决效率的同时也解决了可能出现的责任推诿情况。知识梯度全覆盖：在标准化知识库的帮助下，企业的分公司和部门均可以添加自己的知识条目，比如人事、IT服务、财务、行政基础知识以及相关的产品业务知识等。    伙伴价值：    智能对话机器人解决方案依托于华为云自然语言处理技术的学习能力，以及基于modelarts的底层算法能力，结合中软成熟的企业方案集成、落地能力，采用“自助服务+人机协同”的服务模式，基于人类语言的语义识别技术，以公司政策为核心，覆盖人事类、行政类、财务类、IT类的常见问题自助解答。具体案例阐述：    中国土地勘测规划院智能客服机器人    企业痛点：工作人员被一般员工的大量重复、简单的问题咨询占用了太多的工作时间；单位的人力成本和资源成本剧增，同时也让具备专业经验的工作人员难以解放双手去做更有创造性和高回报的工作。    解决方案：智能客服解决方案提供一套人机结合的一站式多轮对话解决方案。基于基础组件，提供一问一答的对话机器人服务，节约人力成本，提高单位办公效率。在线问答，问答服务的输入为用户提问，输出是与输入最匹配的Top N(可配置)个知识点，知识点按算法得分从高到低排序 问题提示，根据用户输入问题，如果没有准确的答案，则给出相应的提示问题 人工服务，提供对接企业人工服务的入口，对于机器人无法应答的问题及时转人工处理满意评价，对机器应答结果进行满意度评价，后来模型根据用户反馈进一步优化算法    运营结果：分析场景，可视化机器人训练过程，简单操作，即可快速构建1.机器人辅助人工客服，提升服务效率，节约人力成本2.7*24StandBy，解放客服，减少响应时间3.问答标准化，提升服务专业度集成华为的服务：对话机器人服务-智能问答机器人

Udesk(北京沃丰时代数据科技有限公司)成立于2013年7月，作为国内领先的全场景智能客服系统提供商，产品家族从最初的全渠道智能客服系统拓展到了工单系统、云呼叫中心、智能语音交互机器人、自助客服机器人、智能电销系统、现场服务管理系统、大数据分析系统、移动客服APP等产品；依托云计算、大数据、人工智能技术，成功将全纬度的智能系统应用到企业客户服务的各个场景，通过AI的应用与延展，显著提升客户服务团队工作效率；通过BI的渗透与结合，显著降低企业的运营成本，提高客户满意度和忠诚度。 自2015年产品上线以来，截至2018年9月底，企业注册用户已超过150000，付费坐席量超过30万，其中包括宝洁、壳牌、招商局集团、光大银行、碧桂园等世界500强企业13家，中国500强企业36家，6家细分领域独角兽企业，客服交互量超百亿……从Udesk创立之初就一直坚守以客户为中心的经营初心，而“你负责伟大的产品，我们帮你打造伟大的服务”正是Udesk CEO于浩然先生所提出的产品理念，他希望Udesk能帮助更多企业以低成本的方式为客户提供最好的服务体验。 2018年9月，Udesk获得3亿元人民币C轮融资，本轮融资由全球顶级资本机构老虎**基金领投，DCM、君联资本跟投。短短几年之内，Udesk已经获得老虎**基金、DCM、君联资本等资本巨头近4.5亿人民币的投资，再一次体现了全球顶级资本机构对Udesk的认可以及对中国智能云客服市场的青睐。老虎**基金中国区董事总经理王鹏飞表示：我们看好Udesk主要基于两点：第一，Udesk通过提供全面优质的产品沉淀了很多高质量知名客户。第二，公司运营效率很高，销售效率和客户续费稳步提升。我们希望Udesk继续保持高速健康发展，继续领跑中国SaaS客服行业。▋利用“全渠道、全场景”引领赛道从整个客服行业发展来看，2014-2015年，市场上客服类型主要是呼叫中心、在线客服系统两类，这一时期，瞄准客服领域的SaaS初创企业也数不胜数。在成立初期，Udesk就将市场上流行的两类产品结合起来，推出全渠道的产品解决方案，直到今天发展成全场景智能客服平台。可以说，Udesk凭借“全渠道、全场景”优势冲出了同质化的产品赛道。Udesk的“全场景”能覆盖企业的获客、智能自助服务、售前服务、现场服务、电销、客户关怀回访、售后服务和企业内部服务，拥有语音机器人、客服机器人、云呼叫中心、工单管理系统、智能电销CRM、在线客服系统、智能质检、现场服务ServiceGo八类主要产品。“全场景”不能局限于某一服务场景，如电商、银行、餐饮等，需要有一种全局眼光。传统企业数字化转型会遇到三类问题：一方面是业务方面，有的企业兼有线上和线下业务，拥有两支不同的客服团队，将两者打通，进行有序、有效的沟通是企业管理者的重中之重；第二方面是企业内部人员管理，诸如“宝岛眼镜”“海底捞”“钱大妈”等传统企业，其门店既有直销店又有加盟店，之前企业内部人员的沟通大多是电话、邮件、微信群聊等方式，有效即时的管理、良性的处理库存成为管理者需要思考的问题；第三方面是客户管理，传统企业进行数字化转型，想要实现线上线下一体化的需求正在倒逼客服的转型，客户增多，不同量级的客户，如何帮助客户来管理客户，提高续签率也是传统客服厂商需要解决的难题。▋智能客服不能只做浅层次的技术创新，需要深入到客户业务场景Udesk认为 “智能客服不能只做浅层次的技术层面创新，应该深入到客户业务场景进行创新“。企业并不关心技术，只在乎能不能利用相关产品来提高获客转化率，提高内部效率和服务满意度。在完成C轮融资之后，Udesk将进一步加大AI技术的投入。Udesk在2016年就成立了AI研发团队，目前成员有几十人，研发的是一种AI产品解决方案，即把AI技术放到公司所有的产品中，实现全场景的智能化。客服机器人做到准确识别声音与传达语义需要做到两点：一是技术支撑，企业需要有足够强的技术才能提高声音识别率和语义理解能力；二是对机器人进行持续的训练。对于Udesk的客户来说，由于人工客服系统是使用的Udesk产品，因此在人工场景中的知识积累，可以用于对机器人进行长期不间断的训练。既能解决企业智能机器人冷启动的问题，还能快速提高机器人的智能化水平。▋人工客服和机器人客服不是“你死我活”，需要互助共生Udesk不是一家纯AI底层技术公司，而是一家智能客服公司，把AI技术应用到客服的所有场景，单从人力层面看，部分人工客服可能会被机器人取代，但对企业业务来讲，两者是互助关系，机器人客服是对人工客服的一种补充，目前企业客服系统还是以“人工客服”为主，但智能化趋势不会改变。例如，Udesk有一家做同城物流的客户，公司原有的运作方式是由人工客服打电话给司机下单，每人每天需要打很多电话与司机进行沟通，司机还可以对价格讨价还价，工作效率低。使用机器人客服之后，部分的简单派单工作可以直接由机器人与司机进行沟通，由于只有两种选择“接或不接”，有固定的价格标准，因而司机无法讨价还价，工作效率和订单量均大幅提升。另外从获客角度来看，机器人客服可以筛除一部分完全没有购买意向的人，将有购买意向的人转接人工客服，如此一来，人工成本降低、工作效率提高的同时，企业的获客率也得到了提升。总之，人工和机器客服各有优劣，两者之间不应该是“你死我活”，而是要优势互补，共生繁荣。 

面临的问题：随着客户群体数目扩大，咨询频次提高，问题重复率上升等现象的出现，传统的人工客服系统面对着诸多问题。•伴随着企业规模扩大，缩减客服人力、降低客服体系成本在实际操作中更易实现。 •当前客服系统用户体验不统一，客服对不同地域、不同语种的信息接收能力参差不齐，对于长语音的人工分析存在效率低、准确率差的问题。 •传统客服系统通过人工按键进行导航，易用性也非常差。 •传统客服质检中普遍使用抽样检测方法，覆盖率低，工作量大、效率低。 • 诉求：•能够对短语音、长语音、不同语种、不同地域的语音进行精准的识别。 •能够将文本合成为不同语种的标准人声，进行标准回复，统一客服体验。 •能够进行语义理解，分析出电话语音中的关键信息和真实诉求。 •能够便于和已有客服系统集成。 •客服评价，语音评价。 5201