一、背景与挑战中央国家机关政府采购中心根据（国办发〔2002〕53号）和（中央编办复字〔2002〕163号）的规定，于2003年1月10日成立，是中央国家机关政府集中采购的执行机构。2020年为进一步落实国务院“放管服”改革精神，优化营商环境，不断提升服务效能，中央国家机关政府采购中心（以下简称“国采中心”）正式上线智能客服系统，向采购人和供应商等用户提供更加便捷高效的在线咨询服务。 二、客户痛点①日常咨询量大，问题重复率高，政策变化时特别集中；②业务类型多，涉及科室多，用户咨询流转不顺畅；③官网、公众号，多端服务渠道难以统一管理；④业务人员工作负荷高，偶尔开会离席，产生未接电话投诉；⑤工作结果无数据积累，年终难呈现。 三、解决方案国采中心在智能客服建设方面，与华为云及沃丰科技Udesk合作，用智能赋能政务服务，提升服务体验。                                              1、传统的人工客服会受工作时间的限制，国采中心在中央政府采购网启用智能客服机器人，自动回答常规问题，实现7*24小时服务用户，提升了用户的体验度。2、启用在线客服，可以同时服务多用户，知识库一键回复大幅提升效率，大大降低客服响应时间。3、启用对话路由，精准匹配科室人员，跨科室一键流转服务不中断。4、启用工单，端到端解决用户问题，提高用户体验和满意度。5、全渠道客服系统，同时管理官网、公众号多渠道客服请求。6、移动端支持及留言回复，灵活服务，解决未接电话投诉 。7、BI数据报表，智能分析客服数据，工作成果展现。 四、客户受益机器人24小时服务，常规问题解决率超过80%且不断优化。人工、智能的统一服务，大大降低了政务事项的办理时间，提升了办事效率、用户体验，工作成果清晰呈现，移动端支持灵活服务，减少了问题投诉，真正落实国务院“放管服”改革精神，提升服务效能。智能客服作为人工智能、大数据天然的应用场景，随着新基建从概念到共识，智能客服的建设也将在各行业领域开花结果。华为云与沃丰科技UDESK展开了深入合作，构建面向数智转型的智能客户服务全场景解决方案，以业务创新为引领，助力各类单位上云，加速数字化转型。 使用的商品：UDESK全周期智能客户服务解决方案【华为云云市场，助您上云无忧】

伙伴简介：    中软国际有限公司是行业领先的全球化软件与信息技术服务企业之一，成立于2000年，为香港主板上市公司（股票代码354），在中国北京、西安、南京、深圳、上海、香港等28个城市及美国、日本、印度、马来西亚、新加坡等国的18个城市拥有分支机构，全球员工超过6万人。    中软国际应用开发与管理专业沉淀深厚，企业数字化转型的最佳实践和专家人才充沛。公司与华为等战略伙伴一起，构建互联网信息技术服务平台，领先技术变革，提升产业效率，致力于使能软件企业引领发展，服务制造企业转型升级，为政企客户提供“多快好省”的信息技术服务。公司倡导“率真存厚、立志有恒；奋斗为本、成就客户；创造分享、共同成长”的经营理念，是您值得信赖的专家伙伴。    中软国际在服务财富500强企业及大中型客户的近二十年里，在电信、政府、制造、金融、公共服务、能源等行业均取得了不斐的成绩。2017年，公司市值产值双双突破百亿，已是国内最大的软件与信息技术服务企业之一。方案概况：    智能客服机器人解决方案是一款基于人工智能技术，针对企业应用场景开发的解决方案，可帮助企业快速构建、发布和管理智能问答机器人系统。能够快速应用至售后自动回答、坐席助手、售前咨询机器人等场景。    通过后台管理Portal以及后端支撑服务为客户提供快速、低成本构建智能问答服务。智能问答能满足用户快速上线、高度定制、数据可控的需求，具有问答准确率高、自主学习等特点。能够帮助企业节省客服人力，大大降低客服响应时间。    业务架构：系统流程：方案价值：    客户价值：    随着企业信息化以及IM的发展，IM发问以及对谈已经成为用户的自然习惯，在工作中以下几个问题亟待解决：重复咨询量大：工作人员被一般员工的大量重复、简单的问题咨询占用了太多的工作时间，在企业内部，诸如人事、行政、财务、IT和后勤等等内部服务部门尤为常见。责任划分不清：实际的工作中，企业内部经常会有意或者无意地发生员工业务交叉或者工作流程重叠等情况，可能会导致企业内部出现办事效率低、发生问题后推诿责任等问题。知识库管理混乱：在传统的企业管理中这些资料一般由人工负责归档整理，随着资料规模的增加管理难度也直线上升，最后往往会出现各类资料堆积的情况，给工作人员的文件查找带来了很多困难。    智能客服机器人解决重复咨询问题，节省人力成本；帮助管理层明确职责划分，提高管理效率；整理产品业务知识库，可快速查找资料，提高企业办公效率重复咨询统一答复：客服机器人能够为企业节省大量的人力成本，同时让释放出的劳动力可以投入到那些性价比更高的工作上去，而不是一直重复回答其他部门同事的咨询问题。明确责任划分：客服机器人可以根据不同部门的职能进行内部分组，人工客服可以根据标准化的服务闭环系统来进行职能匹配。也就是说服务闭环系统将员工职责明确划分，在增进问题解决效率的同时也解决了可能出现的责任推诿情况。知识梯度全覆盖：在标准化知识库的帮助下，企业的分公司和部门均可以添加自己的知识条目，比如人事、IT服务、财务、行政基础知识以及相关的产品业务知识等。    伙伴价值：    智能对话机器人解决方案依托于华为云自然语言处理技术的学习能力，以及基于modelarts的底层算法能力，结合中软成熟的企业方案集成、落地能力，采用“自助服务+人机协同”的服务模式，基于人类语言的语义识别技术，以公司政策为核心，覆盖人事类、行政类、财务类、IT类的常见问题自助解答。具体案例阐述：    中国土地勘测规划院智能客服机器人    企业痛点：工作人员被一般员工的大量重复、简单的问题咨询占用了太多的工作时间；单位的人力成本和资源成本剧增，同时也让具备专业经验的工作人员难以解放双手去做更有创造性和高回报的工作。    解决方案：智能客服解决方案提供一套人机结合的一站式多轮对话解决方案。基于基础组件，提供一问一答的对话机器人服务，节约人力成本，提高单位办公效率。在线问答，问答服务的输入为用户提问，输出是与输入最匹配的Top N(可配置)个知识点，知识点按算法得分从高到低排序 问题提示，根据用户输入问题，如果没有准确的答案，则给出相应的提示问题 人工服务，提供对接企业人工服务的入口，对于机器人无法应答的问题及时转人工处理满意评价，对机器应答结果进行满意度评价，后来模型根据用户反馈进一步优化算法    运营结果：分析场景，可视化机器人训练过程，简单操作，即可快速构建1.机器人辅助人工客服，提升服务效率，节约人力成本2.7*24StandBy，解放客服，减少响应时间3.问答标准化，提升服务专业度集成华为的服务：对话机器人服务-智能问答机器人

Udesk(北京沃丰时代数据科技有限公司)成立于2013年7月，作为国内领先的全场景智能客服系统提供商，产品家族从最初的全渠道智能客服系统拓展到了工单系统、云呼叫中心、智能语音交互机器人、自助客服机器人、智能电销系统、现场服务管理系统、大数据分析系统、移动客服APP等产品；依托云计算、大数据、人工智能技术，成功将全纬度的智能系统应用到企业客户服务的各个场景，通过AI的应用与延展，显著提升客户服务团队工作效率；通过BI的渗透与结合，显著降低企业的运营成本，提高客户满意度和忠诚度。 自2015年产品上线以来，截至2018年9月底，企业注册用户已超过150000，付费坐席量超过30万，其中包括宝洁、壳牌、招商局集团、光大银行、碧桂园等世界500强企业13家，中国500强企业36家，6家细分领域独角兽企业，客服交互量超百亿……从Udesk创立之初就一直坚守以客户为中心的经营初心，而“你负责伟大的产品，我们帮你打造伟大的服务”正是Udesk CEO于浩然先生所提出的产品理念，他希望Udesk能帮助更多企业以低成本的方式为客户提供最好的服务体验。 2018年9月，Udesk获得3亿元人民币C轮融资，本轮融资由全球顶级资本机构老虎**基金领投，DCM、君联资本跟投。短短几年之内，Udesk已经获得老虎**基金、DCM、君联资本等资本巨头近4.5亿人民币的投资，再一次体现了全球顶级资本机构对Udesk的认可以及对中国智能云客服市场的青睐。老虎**基金中国区董事总经理王鹏飞表示：我们看好Udesk主要基于两点：第一，Udesk通过提供全面优质的产品沉淀了很多高质量知名客户。第二，公司运营效率很高，销售效率和客户续费稳步提升。我们希望Udesk继续保持高速健康发展，继续领跑中国SaaS客服行业。▋利用“全渠道、全场景”引领赛道从整个客服行业发展来看，2014-2015年，市场上客服类型主要是呼叫中心、在线客服系统两类，这一时期，瞄准客服领域的SaaS初创企业也数不胜数。在成立初期，Udesk就将市场上流行的两类产品结合起来，推出全渠道的产品解决方案，直到今天发展成全场景智能客服平台。可以说，Udesk凭借“全渠道、全场景”优势冲出了同质化的产品赛道。Udesk的“全场景”能覆盖企业的获客、智能自助服务、售前服务、现场服务、电销、客户关怀回访、售后服务和企业内部服务，拥有语音机器人、客服机器人、云呼叫中心、工单管理系统、智能电销CRM、在线客服系统、智能质检、现场服务ServiceGo八类主要产品。“全场景”不能局限于某一服务场景，如电商、银行、餐饮等，需要有一种全局眼光。传统企业数字化转型会遇到三类问题：一方面是业务方面，有的企业兼有线上和线下业务，拥有两支不同的客服团队，将两者打通，进行有序、有效的沟通是企业管理者的重中之重；第二方面是企业内部人员管理，诸如“宝岛眼镜”“海底捞”“钱大妈”等传统企业，其门店既有直销店又有加盟店，之前企业内部人员的沟通大多是电话、邮件、微信群聊等方式，有效即时的管理、良性的处理库存成为管理者需要思考的问题；第三方面是客户管理，传统企业进行数字化转型，想要实现线上线下一体化的需求正在倒逼客服的转型，客户增多，不同量级的客户，如何帮助客户来管理客户，提高续签率也是传统客服厂商需要解决的难题。▋智能客服不能只做浅层次的技术创新，需要深入到客户业务场景Udesk认为 “智能客服不能只做浅层次的技术层面创新，应该深入到客户业务场景进行创新“。企业并不关心技术，只在乎能不能利用相关产品来提高获客转化率，提高内部效率和服务满意度。在完成C轮融资之后，Udesk将进一步加大AI技术的投入。Udesk在2016年就成立了AI研发团队，目前成员有几十人，研发的是一种AI产品解决方案，即把AI技术放到公司所有的产品中，实现全场景的智能化。客服机器人做到准确识别声音与传达语义需要做到两点：一是技术支撑，企业需要有足够强的技术才能提高声音识别率和语义理解能力；二是对机器人进行持续的训练。对于Udesk的客户来说，由于人工客服系统是使用的Udesk产品，因此在人工场景中的知识积累，可以用于对机器人进行长期不间断的训练。既能解决企业智能机器人冷启动的问题，还能快速提高机器人的智能化水平。▋人工客服和机器人客服不是“你死我活”，需要互助共生Udesk不是一家纯AI底层技术公司，而是一家智能客服公司，把AI技术应用到客服的所有场景，单从人力层面看，部分人工客服可能会被机器人取代，但对企业业务来讲，两者是互助关系，机器人客服是对人工客服的一种补充，目前企业客服系统还是以“人工客服”为主，但智能化趋势不会改变。例如，Udesk有一家做同城物流的客户，公司原有的运作方式是由人工客服打电话给司机下单，每人每天需要打很多电话与司机进行沟通，司机还可以对价格讨价还价，工作效率低。使用机器人客服之后，部分的简单派单工作可以直接由机器人与司机进行沟通，由于只有两种选择“接或不接”，有固定的价格标准，因而司机无法讨价还价，工作效率和订单量均大幅提升。另外从获客角度来看，机器人客服可以筛除一部分完全没有购买意向的人，将有购买意向的人转接人工客服，如此一来，人工成本降低、工作效率提高的同时，企业的获客率也得到了提升。总之，人工和机器客服各有优劣，两者之间不应该是“你死我活”，而是要优势互补，共生繁荣。 

面临的问题：随着客户群体数目扩大，咨询频次提高，问题重复率上升等现象的出现，传统的人工客服系统面对着诸多问题。•伴随着企业规模扩大，缩减客服人力、降低客服体系成本在实际操作中更易实现。 •当前客服系统用户体验不统一，客服对不同地域、不同语种的信息接收能力参差不齐，对于长语音的人工分析存在效率低、准确率差的问题。 •传统客服系统通过人工按键进行导航，易用性也非常差。 •传统客服质检中普遍使用抽样检测方法，覆盖率低，工作量大、效率低。 • 诉求：•能够对短语音、长语音、不同语种、不同地域的语音进行精准的识别。 •能够将文本合成为不同语种的标准人声，进行标准回复，统一客服体验。 •能够进行语义理解，分析出电话语音中的关键信息和真实诉求。 •能够便于和已有客服系统集成。 •客服评价，语音评价。 5201