【问题来源】  内蒙银行【问题简要】  CDE登录提示“初始化通信环境失败，请检查通信安全模式是否一致。。。。”【问题类别】 UAP【AICC解决方案版本】【AICC可选择版本：AICC 8.15.1.SPC3】【UAP可选择版本：UAP9600 V100R005C00SPC028】【CTI可选择版本：ICD V300R008C23SPC005】【期望解决时间】3月10日下班前【问题现象描述】方案咨询类问题【截图信息】

【问题来源】星网【问题简要】Web配置台，呼出资源选择节点策略配置项问题【问题类别】AICC【AICC解决方案版本】AICC 22.100.0.SPC1【问题描述】“呼出资源选择节点策略”这个配置，优先级高的节点宕机了，会走优先级低的节点吗

【问题来源】星网【问题简要】cms质检员用户登陆成功，sum/cms日志有报错【问题类别】   AICC【AICC解决方案版本】AICC 22.100.0.SPC1【SUM日志报错】2023-02-15 03:44:33.809|ERROR|https-jsse-nio-10.125.20.76-17310-exec-7|10.9.6.113|1676432673602697897|c.h.c.n.i.e.ErrorCodeInterceptor error: ErrorCodeDO(errorCode=60101900005, desc=鉴权失败，非法接入。, cause=用户没有分配相应的权限。, solution=请在调用此API之前，给用户分配足够的权限。, title****** sequence=1676432673602697897, message=鉴权失败，非法接入。, view=, hasDetail=true, mode=popup, errorParams=null) 2023-02-15 03:44:33.810|ERROR|https-jsse-nio-10.125.20.76-17310-exec-7|10.9.6.113|1676432673602697897|c.h.c.n.i.e.ErrorCodeInterceptor exception.params:null com.huawei.commsvcs.nsum.exception.AuthException: 60101900005【cms日志报错】【附件】sum及cms日志

如何喂养，可以让chatGPT内容更加丰富

【问题来源】深圳燃气【问题简要】一键式安装CloudSOP-UniEP时报错【问题类别】DigitalView【AICC解决方案版本】    【AICC版本：AICC 8.22.100】    【UAP版本：UAP9600 V100R005C00SPC108】    【CTI版本：ICDV300R008C25SPC007】    【DV版本：V800R022C10SPC001】【问题现象描述】一键式安装CloudSOP-UniEP时报错【报错截图】

【问题来源】广东农信【问题简要】UAP9600对接TTS语种传参问题【问题类别】【必填】UAP对接TTS【AICC解决方案版本】【必填】【AICC 8.15.1】【UAP9600 V100R005C00SPC026】【ICDV300R002C80SPC002】【期望解决时间】尽快【问题现象描述】客户有粤语TTS语音合成需求，IVR（VXML）送了粤语语种参数，但是UAP跟踪MRCP消息发现仍然送了zh-CN给TTS，导致无法播放粤语TTS厂商为科大，已经确认支持粤语VXML请求TTS合成，送语种参数ca-cn自动业务语种编码配置增加粤语MRCP跟踪

【问题来源】公司内部实践学习【问题简要】使用ideploy工具安装uap9600失败【问题类别】AICC【AICC解决方案版本】【必填】【AICC版本：AICC 8.22.100】【UAP版本：UAP9600 V100R005C00】【CTI版本：ICDV300R008C25SPC007】【问题现象描述】使用ideploy工具安装uap9600失败【错误截图】​【附件】日志

在鲲鹏创新中心旗舰店中账号激活，提交之后发现邮箱填错了，不知道该怎么修改，有人可以帮忙解决一下吗？

## 前言 该说的在上篇都说了，这里不啰嗦，直接开始整活儿。 本篇洞察分三篇完成： * [上篇：国外 -- Guru & Zendesk](https://bbs.huaweicloud.com/forum/thread-193996-1-1.html) * **[中篇：国内 -- 语雀 & 网易七鱼+Udesk](https://bbs.huaweicloud.com/forum/thread-193997-1-1.html)** * [下篇：知识SaaS之我见（没写完，下周更...）]() ## 目录 [TOC] ## 3. 国内：语雀 & 网易七鱼+Udesk 前面提到过，国内的SaaS Profile平台是缺失的，使得我们无法得知每个产品到底卖的怎么样，市场地位如何，能力评分如何，只找到了这样一页图：  国内知识产品的百家争鸣，可见一斑（毕竟，我们自己公司都能做出好几个来，大家从BBS、论坛时代走过来，搞个编辑器总不是难事儿），但是**配合上丰富的block生态、对互动和协同的重视、对文档|表格|画布的重新定义，我感受到知识产品的春天到了。** ### 3.1 About 语雀 从国内的Knowledge Management SaaS来看，其实我找到了不少类似的产品，而且有个特点，大家一般TO B和TO C通吃（个人版 & 企业版）。 之所以选语雀，是因为这个产品做的还不错，很有代表性；再就是网络可达（有些网站被公司禁了）；最后，**这是蚂蚁金服内部的IT产品，外溢至阿里集团，再外溢到市场**，对我们有借鉴意义。 *参考：[支付宝，孵出一只“语雀”](https://baijiahao.baidu.com/s?id=1732318734909566400&wfr=spider&for=pc)* 各种KM SaaS水平对比，我找到了别人分享的一份[知识产品的对比](https://zhuanlan.zhihu.com/p/496232725)，可以参考（他叫笔记类...好像还无法反驳）：  特点很鲜明：**一个是同质化严重，一个是便宜**（TO C基本免费，TO B也不贵） #### 3.1.1 需求1：CMS 1. **文档内容生产** 我看了几个产品，基本上都抽象了这么几类文档类型： * 文档（富文档，参考Notion） * 表格（在线的Excel） * 画板（白板，参考Miro） * 数据表（表格式应用，参考Airtable）  *另外，Office的那些文档类型，有的产品独立出来作为一种文档，有的作为一种可预览的附件，各有不同，这个我觉得基本都有，且属于上个时代，就不在这里讨论。* 2. **文档批注（互动）** 语雀文档的批注，是可以细化到某一些文字的，可以盖楼，有一些简单的交互。  3. **文档评审** 评审功能是升级到企业版后的能力，整体也是比较简单的，聊胜于无吧。  4. **文档生命周期** 我们比较关注的CMS相关的生命周期管理功能，基本没有看到。权限管理功能倒是多少都有一些，但是角色模型相对比较简单。反而**安全配置做得还不错，比如水印、加密、防复制之类的**，都是随需开启的。  #### 3.1.2 需求2：易编写 从文档编写体验上，我觉得语雀做的不错； * 支持非常丰富的组件，而且通过“/”能方便的呼出组件列表，很Notion。* 里面的几个核心能力，是由画板提供的，包括思维导图、UML图、流程图等，组件是同一个，很Miro。  *PS：我看了下语雀和石墨文档所支持的第三方组件，基本类似，我怀疑是因为对方开放性好，而不是知识产品开放性好。另外，语雀额外支持了宜搭（阿里低代码）、金数据（在线表单SaaS）。**只是在block的插入和维护的体验上，语雀更像Notion，石墨更像Word**。* * 围绕数据表功能，支持很多列类型，每个类型都有一些特定的处理/展示效果。简单说，数据表就是一个在线的表格式数据库，通过各种视图的方式做展示，很Airetable。  *PS：用过Oracle的都知道，PLSQL还能做个图呢，所以并不新鲜，但是跟办公协同、WEB化的概念放一起，就有意思了。另外，Notion支持Database block，我觉得是类似的概念* 最后，**值得一提的是“模板中心”，每个文档类型都支持一些模板**，而且允许自定义模板，但是暂时没有看到类似模板市场的能力。  *PS：Notion是有Template Gallery的，甚至还有第三方的Notion模板市场，卖钱的* #### 3.1.3 需求3：可集成 语雀的集成，其实**不能算主动集成，都是被动集成**（除了后面会提到的与钉钉集成通讯录和机器人）。所以，三方插件市场是没有的，与周边SaaS之间的互通也是没有的。 被动集成，就是要用户通过API、Webhook、iframe嵌入进行开发，而且DOC的API操作只支持Markdown语法。  不过阿里还是**很会借助开源社区的力量**，我看到已经有一些从外部的工具同步Markdown文档到语雀的开源项目。 #### 3.1.4 语雀与钉钉的协同 给我很多启发的，是语雀和钉钉之间的协同，倒是挺丝滑的： 1. 语雀的团队成员，可以直接从钉钉获取，只需要进行一个扫码绑定的动作  2. 语雀的消息推送，可以通过钉钉的机器人，推送至钉钉群，操作也相对简单  不过，既然是阿里系，对钉钉深度集成就显得很合理了。当然也支持企业微信（现在不能自动同步，只能手动导入通讯录...）、Teambition。 #### 3.1.5 知识库的TO C和TO B思考 也许是因为国内的TO B知识库被蓝凌、泛微等OA给霸占了，所以新生代一般都主打TO C和TO B通吃。但是我认为，知识产品的TO C和TO B，是有很大区别的： * TO C是自己生产自己消费，那越方便越好，开放出去就整个互联网，重视的是版权，好像没有人关心质量 * TO B是多人共同生产，多人共同消费，那讲究的是知识的标准化和供需匹配，开放也是跨领域或对伙伴、客户、供应商等，数量并不是重要的，准确和高质量是重要的 所以，我觉得**TO B的知识生产，是有企业上下文的**，与企业组织、权限、管理、流程，甚至企业的业务特质，都是分不开的。而且**并非越多越好，而是越少、越准、越高质量越好**。 ### 3.2 About 七鱼+Udesk 话说，之前我不清楚国内客服SaaS的排名情况，看了几个，觉得网易七鱼还不错，尤其是智能方面，而且提供试用。后来通过和我司的CEC团队交流，得知**国内风投比较看好的TOP3 客服SaaS是容联七陌、沃丰Udesk、环信**，接触了下，发现Udesk在云市场有深度合作，所以决定把七鱼和Udesk放一起分析。 这三家里，容联是在美国上市的，沃丰还没上，环信22年初被声网收购，声网也是美国上市的。看股票的表现，可以说非常惨淡。  *PS：当然，这段时间中概股变“中丐股”，大环境普遍不行。但是看这个表现，应该也确实缺乏支撑* 国内的智能客服产品，从能力上来看基本上是同质化的。**准确来讲，是“极端同质化”**。所有的客服系统，都会做工单、在线客服、电话客服、Chatbot，然后延伸到SCRM、用户体验分析、低代码、知识管理，基本一个都不少，全部做一遍：  *PS：不过我觉得对于我们选型方来说，反而是好事儿，既然“招式”一样，那就直接拿来排排坐就是了。具体能力上，有一些产品设计上的细节，我在下面有分析* 最后，不得不提的是，我们华为云上的两个产品： * **CEC云客服**，上架华为云，是公司CNBG有个团队在搞，以AICC起家，而且做得很深，但是还没有工单相关能力。我们云自己的400电话客服，底层就是AICC的能力* * **云速客服**，上架华为云严选自营，背后就是Udesk* 最后的最后，为了弄清楚CCaaS（呼叫中心aaS）和Customer Service SaaS的关系，借用刘冠杰的一张洞察PPT，能够方便看清，以及各条赛道的主要玩家：  #### 3.2.1 需求1：工单管理 工单管理部分，我觉得Udesk相对很有代表性：功能非常非常丰富，对比来看Zendesk和网易七鱼简直太清爽了。但是我想，对于客服的工作台来说，趁手是最重要的，功能丰富好像还挺好的。  当然，大致的功能都类似，但是这里有几个能力是在别处没看到的： 1. 提供了“拉黑”和“催单”功能，很有意思 2. 在显著位置显示了工单的“优先级”和“SLA” 3. 额外提供了“短信”的回复方式 4. 支持宏命令，自动化处理工单 另外，我看到在设计上有个显著的差别，就是Zendesk认为一切都是一种Ticket，包括聊天、电话，没有独立的console。而无论是七鱼，还是Udesk，都是分开的。 #### 3.2.2 需求2：智能客服 Udesk的智能客服没有体验到，这里分析网易七鱼的，而且业界的评价上，七鱼优于Udesk（详见本章结尾的报告）。说实话，七鱼的智能客服确实比工单做的好。  这里有几个功能的设计很不错： 1. **机器人诊断**，这个三段论（知识梳理->配置语料->运营），直呼内行，我们的打法也基本一样，这样可以帮助用户冷启动 2. **知识查重**，自动化查重（我们也在补这个能力...） 3. **知识挖掘和转人工分析**，是从两个角度运营语料，挖掘是从自动推荐的候选问里识别语料，转人工是分析缺失的语料 4. **表格图谱**，我们在内部也用了KBQA的能力做图谱，但是图谱的维护是个难题，因为业务很难理解，这里**通过表格的形式拆解图谱，非常值得借鉴** 5. **默认+自定义寒暄库**，内置了一些寒暄，我觉得不错（我看到**微信公众号内置的机器人，是有三方技能市场的**，这块理论上也可以做技能市场） 6. **应急关键词**，就是当用户一直在问某个热点词，但是语料里又不充分的时候，就默认回复一些东西稳住用户... 还有不少小细节上的设计，比如猜你想问，比如用户输入的时候提醒用户相关问题，比如通过开关控制图谱和语料的优先级，比如通过用户情绪识别自动转人工，比如满意度收集、沉默提醒、延迟回复等等，还是能力很丰富的，不愧是第一梯队的机器人能力（详见章节末尾的报告）。 *PS：这里的问题库，就是语料对；一触即达，就是机器人问答流程，也就是ConvGraph* *PPS：我最近看到一个说法，业务根本不会配这些所谓的ConvGraph，还不如直接用专家知识+语料，算是一种观点吧* *PPPS：附上国内对话机器人的报告[《2022中国对话式AI采购指南》](https://mp.weixin.qq.com/s/l02fXqWmaXceDOfSe38NNw)，可以作为参考*  #### 3.2.3 需求3：电话客服 从Udesk和七鱼的电话客服功能来看，**除了布局有差别，能力上基本大致是一样的**。我了解到这里更多是要看底层的AICC（Artificial Intelligent Contact Center）能力，看谁的更稳定。这块我不专业，不好评价。  但是除了呼入呼出，大家又提供了一些智能的辅助能力，反而很值得借鉴： 1. **外呼机器人和留资机器人** 网易七鱼的介绍材料里，外呼机器人是在电话客服前面的，这点很有意思。简单说就是用机器人代替真人来外呼。话术模板、流程都是编排好的，而且有个能力，叫人工无感介入。留资机器人和CRM是直接打通的。（没有体验权限，仅参考介绍材料）  2. **智能质检和坐席辅助** 这两个能力七鱼和Udesk都有提到，在语音和文字聊天的过程中，识别到客户和客服的情绪、话题、敏感词等信息，提醒客服。  并且能够帮助客服接线、进行工单分类、通话小结等等，在这些场景上提高效率，算是AI的一些小应用场景。  #### 3.2.4 需求4：在线客服 在线客服的产品设计上，Udesk和七鱼布局大致相同，只有一些细微的按钮和栏目的差别，基本能力也是类似的，**感觉大家把客服的功能基本上做透了**。 我感觉这一页，基本上是打算把全量的信息都放进来的，所以左中右都占上了，而且有一些隐藏功能（比如自动翻译、智能编写辅助等），而且右边的很多栏目，是支持通过API从外部读出来显示给客服的。  #### 3.2.5 其他功能：视频客服、帮助中心 1. **视频客服** 我发现，国内很多产品都提供了视频客服。视频客服里，可以做一些“人证一体的”认证，做一些视频验签，或者是在线技术支持，我觉得是有用的。 Udesk的实现，是通过音视频流推给微信小程序，相当于小程序是端侧。看七鱼的好像又不太一样，浏览器、PC、小程序都支持（没看到产品）。看我司5G客服的材料，感觉更简单，在语音通话过程中发起视频邀请。  2. **帮助中心** Udesk和七鱼也搞了个Help Center，但是Udesk的支持配置化修改主题、脚本修改主题，除了没有主题市场，感觉有点像Zendesk的感觉了。  当然，从文档编辑器上，无论是Udesk和七鱼，都还是属于上一代的富文本编辑器，而且还没有很方便的和其他知识产品整合。  3. Insight 像老师Zendesk的Explore一样，Udesk提供了Insight功能，但是整体看，似乎并不打算做成Udesk的附属，而是对标这帆软、永洪之类的分析平台去的。 这里比较有意思的是，内置了图表库，相当于内部的数据集，并且支持了两种内置的数据源类型，目前看额外支持了Excel，其他还没做出来。  PS：网易七鱼和网易云商（互客）SCRM的客户信息是可以互通的，从七鱼可以导入到互客。而大家和其他CRM好像只有API一种集成选项。 ------------- 至此，产品侧的洞察完结，下篇做总结。有任何需要探讨的，欢迎各位在文章下留言。 *PS：有同学问我，为什么要自己做洞察。我想，看一个产品和读一本好书、了解一个有趣的人一样，都是高密度的知识结晶，是非常值得花时间的。就像看碎片的文章不能成为大师一样，听来的只言片语也抵不过系统的分析。*

前言前阵子规划知识相关的能力，领导提醒我们，应该看看国内外的知识SaaS。不看不知道，一看吓一跳。国外SaaS和国内SaaS洞察完，不客观、不公正的直观感受是：国外：市值真高，生态真丰富，对SaaS理解真深刻国内：价格真便宜，竞品真多，互相之间协同真少如果国内外粗略对比一下，个人觉得，作为一个合格SaaS的灵魂三大件 - 逻辑多租、三方生态市场、客制化能力，国内SaaS产品后两项成型的少，还是感受到了差距。下面是我的洞察报告，整体思路是围绕两个大类的SaaS开展：Knowledge Management SaaS（知识管理垂域SaaS）Customer Service SaaS（客户服务SaaS）计划国内外各选一对产品，来详细展开：国外选Guru & Zendesk，国内选语雀 & 网易七鱼。过程中看过的一些大大小小的产品，确实能力各有千秋，但基本类似，选TOP SaaS代表性是足够的。PS：之所以这么选，是想从广义和狭义知识管理角度来开展分析。狭义看，就是做好知识管理自己，KM SaaS最合适；广义看，要支撑业务，而客户服务是知识管理的最佳场景，没有之一。本篇洞察分三篇完成：上篇：国外 -- Guru & Zendesk中篇：国内 -- 语雀 & 网易七鱼+Udesk下篇：知识SaaS之我见（没写完，下周更...）目录[TOC]1. 需求为了不盲目的洞察，我还是先圈了一下基本的需求，下面以此为纲，开展分析。1.1 对知识库的需求我们需要找的知识库，应该具备以下三个能力：CMS： 提供知识内容管理能力，尤其聚焦OGC方面（OGC的特色，就是企业付钱生产的知识，比如客服案例、SRE SOP，乃至架构文档、流程文档等）易编写： 知识编写方面，支持富文本是基础，更好的是支撑Notion式的开放性block，最好也支持在线协同编辑可集成： 提供丰富的集成和被集成能力（从周边系统汇聚知识，或集成到各种触点供消费）客制化： 支持可编排的知识评审、质检等流程；支持可配置的KOS；支持自定义的知识模板和元数据（这些因场景而异，属于开放性的一部分，最好是有能力支撑定制，实在没有，支持外挂也行）1.2 对客服系统的需求我们需要找的客服系统，应该具备以下四个能力：工单管理： 工单的生命周期管理，包括响应的SLA提醒智能客服： 机器人客服，是云客服当前具备的能力，越智能越好（如支持意图和流程编排、丰富的卡片式互动、意见收集、丰富的能力扩展）电话客服： 人工电话客服，也是云客服当前具备的能力，最好支持智能摘要在线客服： 人工在线客服，当前云客服不具备（曾经拥有，后来拿掉了，原因不详），需要在线坐席管理功能强大（从坐席排班、分流、流转），另最好有坐席辅助功能（帮助坐席推荐话术、智能客服协同等）2. 国外：Guru & Zendesk2.1 About Guru国外的Knowledge Management SaaS不少，Guru算是大家提到比较多的，实力综合TOP1（参考下表）。另外，有很多SaaS功能类似，但是分类在Customer Service SaaS下面，所以整体看会更多（比如Bloomfire）PS：国外SaaS的评分网站，找到好几个，这块感觉国内还是散的，该有个。供参考GetLatka - 大大小小都有、Cloud100 - 最小的约20亿$、Saastr - 热点汇聚2.1.1 需求1：CMSGuru抽象了几个概念：Card：所有的知识都是一个卡片，无论生产和消费Verification：所有的知识，强制有校验机制，包括校验人和校验周期因此，Guru在CMS方面，Verification切中了OGC知识的高质量要求（一定要有人看护），值得借鉴。但是我们想要的，围绕OGC的评审、发布流程的能力，是没有的。2.1.2 需求2：易编写知识内容书写方面，Notion已经定义了未来的文档编写模式，参考即可，就看谁参考的好。Guru支持了基本的block类型，包括章节、图表、附件、代码、iframe等，但是暂时不支持三方扩展，只支持通过iframe嵌入一些面板来扩展，这个不如Notion。在协同上，支持Comments，可以通过@一个人，提醒谁来处理（但是不支持针对某些文字的批注）。每个Card都自带一个Analytics，可以分析有多少人访问了，多少人打开了。卡片支持Archive操作，归档以后搜索不到。2.1.3 需求3：可集成Guru提供了5种集成方式，除了传统的SSO和API，前面三个更值得关注：Apps：与两种APP进行集成，一类是Featured Apps，Guru作为三方插件，集成到其他系统里（Chrome插件、办公协同工具插件，个人非常喜欢这些插件）；一类是Workflow Apps，Guru的动作与外围App的动作编排起来（业务动作编排，iPaaS的范畴，属于SaaS生态互动的一部分）Knowledge Syncs：同步知识，就是以Guru为知识中心，从外围同步知识过来，当前知识了Zendesk、Confluence、Salesforce，当然也支持手工导入AI Suggest Text：基于一些场景，提供AI建议（比如Zendesk里的一个Ticket，可以触发Guru的知识推荐，推荐相关卡片）2.1.4 意料之外的功能这里我想提几个Guru很有趣的功能：Pre-populated Collection Framework：创建一个Collection（知识集）的时候，可以选择一些模板，模板里带了一些规划好的知识集目录树 Knowledge triggers and alerts：通过Chrome插件，识别触发Trigger的条件，然后进行响应，这个体验很不错，而且对网站无侵入实现知识推荐。比如当打开某个网站，且内容中包含哪些特定的内容时，推送某些知识卡片（类似规则匹配的推荐，属于AI Suggestion功能的手动版，感觉场景有限，不如加钱买AI推荐）Ask an Expert：专家问答，提问一个问题，然后通过一个卡片来回答，最终知识还是沉淀成了一个卡片。这个功能配合AI Suggest Expert会帮助用户推荐答题者（根据专家的过往画像匹配）。 有个设计细节，一个问题只能有一个卡片对应，其他人只能增加Comments，这个很有趣，我跟研发知识专家徐罡讨论的时候，他也建议企业知识问答，应该共同维护一个结果。2.2 About ZendeskZendesk与Guru不同，这是一家上市公司（2019年上市，当前市值110亿美金 -- 2022年6月初的数据）。看Customer Service SaaS排名，Zendesk前面几家没一个是纯粹的SaaS。InterCall是电信公司、Exela是做BPC的、Quadient是老牌邮寄设备公司（1924年成立的Neopost）。且看市值，InterCall被WSTC收购以后退市了，Exela市值60M$，Quadient德国公司市值6亿欧。所以，综合来看，这行里Zendesk算头部公司了。Zendesk的页面整体很清爽，右侧可以切换功能，共包括：Support - 即工单管理Guide - 即Help CenterGather - 和Guide是一个（是Help Center中对内的一个栏目）Chat - 在线客服Talk - 电话客服Explore - 数据分析Sell - 一个简单的CRM系统，从Leads到Deal（核心是电网销）2.2.1 需求1：工单管理Zendesk的工单管理，提供了对话式的交互面板，空间很开阔。支持图文、附件的交互，也支持嵌入一个知识联接。右侧是Zendesk的特色，支持三个侧边窗：User Profile：用户的基本情况、用户的过往交互情况（仔细看，这里记录了这个用户提了哪些单子、访问过哪些帮助文档、打过什么电话...）Knowledge：基于这个Ticket推荐的知识（从Zendesk知识库获得）Apps：从Zendesk的App市场下载并安装的APP（关于Zendesk的Marketplace，非常秀，下面详细介绍）我还在这里看到一个很有意思的功能：Redact，即Mask掉一些信息，而且不可逆，类似于给Ticket脱敏的感觉。 当然，客制化能力，是软件能成为SaaS的核心。工单的Workspace是可以修改和拓展的，包括Ticket View（分类视图）、Macros（快捷回复）、Dynamic content（一些套话）等等。同样，工单的Form、Fields、Tags也都可以自己定义和拓展。2.2.2 需求2：智能客服其实Zendesk并没有在显著的位置放一个产品，叫智能客服，而是隐藏在Admin Center里，具备基本的机器人场景编排能力，但是并不够强大。比如问答语料、图谱问答之类的能力都是没有的，更像是坐席的辅助。但是，Zendesk有APP市场，里面搜bot，能搜出一两百个，当然Ada是很有名的一个（不知道算不算最），我认为这是SaaS最有魅力的一点，有人搭台，有人唱戏，不要全套，要生态。然后再看Ada的APP市场，Zendesk也在里面，当然Salesforce、Shopify当然也在的。我中有你，你中有我。所以，单独讨论Zendesk的CX Bot能力怎么样？我觉得能力很一般。但是Zendesk里能用Ada，很牛，很厉害，啥都有了。2.2.3 需求3：电话客服咱们云是有400热线的，但没有在线客服，所以优先看了电话客服。这里可以选购一个国家的号码，然后配置激活一个电话线路。开启后，其实没有特别的Console页面支持电话客服功能，而是融入了Agent Workplace，跟工单在一起，右上角激活了“电话”按钮。我试了一下，基本算开箱即用，互动的录音默认就开启了，从通话到工单的流转，也是默认就通的，基本上啥也没做就能用了。 这里有个小细节：呼入电话后，Ticket是在Agent Workspace里自动建好的，输入框处自动切换成Internal Note。另外，这个底色也是自动切换成浅橙色的，很方便区分出来是回复给客户的，还是自己留档的Admin Center里还包括了很多细节配置，包括IVR拨号菜单、预留的响应录音（Greetings），还提供了坐席和花费情况的看板。 这块我之前没有用过其他产品，觉得还不错。2.2.4 需求4：在线客服在线客服产品形态跟电话客服一样，也是没有自己的Console。融入到了Agent Workplace的右上角，同样，Message也可以创建和关联Ticket。个人理解，其核心能力，是一个渠道类的产品，Web Widget只是一种渠道，还有很多其他的，比如微信、钉钉、FB、WhatsApp等等。 Zendesk天然集成了一些渠道，并且提供了Web Widget。所有的渠道最终都汇聚到Zendesk的Message引擎里，而响应上，Bot是其中一种，Agent也是一种，更多是一种分流（Routing、Trigger）。因为我们网络屏蔽了IM功能，所以我没能尝试。2.2.5 其他功能：帮助中心、数据分析和CRM帮助中心：Zendesk的帮助中心和社区是一个东西，或者说社区是帮助中心的子集。能力最牛的是样式定制。提供了三种玩儿法：简单无码配置一个高代码写一个从Theme市场买一个（真卖钱，跟华为主题卖钱一样） PS：这三板斧，我觉得是一个SaaS的基本素养，非常值得学习 PPS：思考：从产品划分上，我们的工单、机器人、案例库、帮助中心，当前的几个IT产品，是否太散了呢？数据分析：Zendesk不仅开放了一些自助分析能力，还把数据集也开放了，全给到用户，支持用户自助分析，这在产品设计的时候是要考虑进去的，很不错 CRM：我觉得，是个比较简单的CRM，跟Salesforce比的话。点进去发现URL都换成了app.futuresimple，搜了一下，果然是18年收购的一家公司，做电网销CRM的。粗略看了下，有几个有趣的能力：Reach，提供了600万+的企业名录，及企业里的人（还有职位信息），可以基于这些数据创建一些Leads。我找了我们团队CRM的专家来点评，她认为这个功能最特别，这样有点像卖数据的公司（让我想起了各种招聘APP背后的黑产） 和周边系统双向集成，比如Sells里能看到Ticket情况，Ticket里也可以看到Sells的情况，包括电网销和客服的渠道互通之类的2.2.6 一些有趣的细节我觉得SaaS的灵魂有三个东西，一个是逻辑多租，一个是三方生态市场，一个是客制化能力。国内外SaaS差别比较大的，在后两者，且看Zendesk的表现：Custom objects： Zendesk支持自建一些对象，有点像Salesforce了，做一些定制的拓展Apps and integrations： Zendesk提供了三个市场，一个是App插件市场，一个是Help Center主题市场，最后一个是伙伴市场（咨询、实施、集成、ISV） 看完这些，我觉得别人估值110亿$是有道理的。上篇到此结束，下篇再分析国内两个产品及个人思考。

点击图片或链接下载：https://support.huaweicloud.com/twp-cec/twp-cec.pdf

“不能理解我的问题，也不能回答、解决我的问题。”消费者王先生向财经网科技描述其对智能客服的态度时表示，遇到机器人客服，会直接选择转人工（服务）；如果接到机器人推销电话，就会直接挂掉。认为智能客服不够智能的不止王先生一人。《中国青年报》近日公布的调查显示，95.7%的受访者使用过智能客服，仅四成受访者觉得智能客服好用。相近时间内，江苏省消费者权益保护委员新发布的《2021年江苏省消费投诉和舆情热点分析报告》显示，智能客服不智能问题成为八大消费维权热点之一。据了解，AI客服是企业数字“一体化客户联络”服务中的重要环节，主要提供在线客服机器人、智能呼入机器人和智能外呼机器人等形式。程序化、太鸡肋成在线客服、呼入式机器人客服槽点据了解，智能客服是替代传统人工进行客户的接待、答疑，并记录客户相关信息的先进技术，该技术可以粗浅分为在线客服机器人和智能呼入机器人两种工作类型，主要通过文字、语音、图片等形式，与用户进行交互。机器人根据用户的问题，通过自然语言处理解析后将答案反馈给用户。不过，财经网科技向多位消费者询问其对智能客服的态度时得出，程序化、不智能、太鸡肋成为消费者对智能客服使用效果的总体评价。认为智能客服不智能且很麻烦的消费者淼淼向财经网科技描述称，常常网购的她发现，普通的中小店铺还是人工服务居多，就算进入对话框时会弹出消费者常见问题的索引，但人工客服会主动联系跟进，沟通效率和解决速度都很快。但是一些比较大的旗舰店，就很难立刻人工服务。“我现在就是先点击‘联系客服’，然后在对话框里写出自己的疑问后离开，等过一段时间再回来看回复。因为已经不期待会及时回复了。”淼淼还无奈地说道。不过，与淼淼的“佛系”不同，还有消费者在寻求咨询服务却遇到智能客服后，处理路径较为一致：找人工客服。“我一般都是用语音说需要啥服务，然后转人工服务。”消费者张兰向财经网科技表示，感觉智能客服还是有些程序化，不够智能。“智能客服鸡肋的让人窝火，我在淘宝用过两三次，完全不能解决问题，后来每次都是直接选人工电话。”还有消费者李薇说道。近日，《中国青年报》对2018名受访者进行的一项调查结果显示，95.7%的受访者使用过智能客服，但仅有41.3%的受访者觉得智能客服好用。其余的受访者则认为，使用智能客服的过程中，问题回答生硬机械；不能准确理解提问；除固定话术外，不能解决个性化问题；难以找到人工客服辅助咨询；问题解决效率低；无法顾及老年人、残障人士群体等是受访者遇到比较多的问题。去年5月，江苏省消费者权益保护委员发布的相似调查显示，在其调查的涉及公共服务、金融服务、出行旅游、生活服务等方面的48个App中，发现有47个App设置了线上客服。但其中超过四分之一的智能客服无法准确识别用户提问；八成以上在线人工客服“藏得深”，需要一次或多次输入“人工”“转人工”才能转接。且江苏省消费者权益保护委员近期发布的《2021年江苏省消费投诉和舆情热点分析报告》显示，智能客服不智能问题成为八大消费维权热点之一；智能客服沟通不畅、反应滞后，人工客服缺失已成为消费者维权痛点。

“不好意思，我很忙”，对着电话里询问是否需要精准营销服务的客服回复完这句，老张已经决定挂断电话。“我理解您平时都很忙，不过请您抽出1分钟了解一下，我们是如何帮您公司提升意向客户数量、高效筛选潜在客户的，您先了解一下再做决定好吗？很多企业都在使用我们这款产品，顺便您也可以做一个市场调研嘛。”老张犹豫了几秒，公司现阶段确实有营销的需求，而且电话里客服的语气诚恳，其实抽几分钟了解一下也无妨，于是他张口道“那行，你再给我介绍一下吧”……像这样的互动对话，对于“AI客服”来说，已经不是难题。从理解起来较为简单的文字、语音，到开始分析人的情感、语义，做出精确的判断并给予回应，越来越聪明的人工智能，能将大量简单、重复、耗时又不可控的工作流程进行自动化处理，在帮助企业提升效率，降低成本方面贡献了新的解法。那么智能客服究竟能做些什么呢？由华为云携手百应科技，推出百应智能联络中心，包括智能语音机器人、呼叫中心、质检机器人等产品，以大数据和人工智能为驱动，帮助企业提升电话营销、服务效率，节约人工成本，真正实现用AI赋能产业升级。百应智能联络中心（以下简称AICC），采用真人语音交互，语义辨认。使用百应AICC可以帮您实现智能外呼、智能接待、智能质检、智能人机交互。百应机器人通过规范化的客户管理，从线索客户开始，直到客户成交，提供一站式的客户管理服务。 综合闭环AI核心技术：自主产权的智能语音、语义辨认、大数据分析等AI技术，独立研发的Voicebot全双工智能语音对话机器人的整块技术已拥有核心技术专利。另公司还拥有数十项AI及大数据领域相关专利和软件著作，研发水平一直保持在行业头部。完善智能营销产品矩阵：基于人工智能及大数据技术，百应科技构建了从企业营销、销售到客户服务的一体化智能解决方案，全面深度赋能企业售前、售中、售后环节。帮助企业高效引流、准确获客，以更低成本获取更多的商机，充分挖掘用户价值。强大的AI运营能力：用户可通过可视化话术轻松搭建场景话术，同时通过在线工具实时进行训练不断完善黄金话术。数据化运营工具赋能客户清晰直观掌握话术效果数据，实现透明化、可视化管理，助力企业实时掌握营销效果，有效提升营销及管理效率。百应智能联络中心已在金融、政务、教育、房产/家居等四大行业领域布局，为全球42000+企业提供产业服务，以“全渠道接入、全场景服务，全媒体融合“为一体的智能联络中心整体解决方案，从市场营销，销售、服务三大业务场景出发，快速、敏捷建立企业用户联络体系，致力于让企业与用户智能联接，让每一次沟通具备增长价值。文中提到的商品链接：百应智能联络中心热门上云商品0元体验>>华为云云市场免费试用中心（点击跳转）【华为云云市场，助您上云无忧】

在企业运营过程当中，客户服务在增强用户与品牌关系的过程中承担着越来越重要的作用。随着数字化转型的步伐加快，企业营销阵地开始以线上+线下的模式布局，伴随着渠道的拓展，客服智能化的重要性也在日益彰显。客服系统在企业经营的过程中承担着十分重要的作用，线上渠道的增加，意味着用户的覆盖面也在极速拓宽，但若不能及时触达，资源就会白白流失。人工客服在效率上难以满足需求，且不好把控，人员成本居高不下。那么有没有能配合人工，提升呼出效率，且在语义理解与回复上更智能，用户体验更佳的智能语音产品呢？华为云市场Udesk云呼叫中心即是针对企业日益庞大的用户呼出场景而生，智能云呼叫中心人机一体化的交互、自定义的流程设计、全面的数据展现让企业能够高效出色的完成客户沟通。首先，在呼出效率上，相较人工有了极大的提升，外呼数据批量导入后，通过自定义分配规则和公海回收机制，节省人工成本，且在外呼时，支持预测式外呼、精准外呼、AI外呼、手动外呼等模式，能够适用于不同时区、不同地区的拨号策略，提高企业外呼接通率。支持采用自然语言理解的方式，对通话记录进行质检，并且支持个性化规则的监测，提升质检人员的效率，保障通话质量；配置坐席助手，在实时聊天的过程中，由助手实时推送符合客户问题的答案，让新手坐席也可以快速上手业务，极大提升企业坐席效率；支持数据监控，通过整体、分队列、分坐席进行监控，准确及时的反应实时的呼叫数据，同时支持对特殊数据进行预警，帮助管理人员及时处理问题。根据不同企业的规模与需求，华为云云市场推出小型、中型、大型三类呼叫中心，满足多种场景的企业客户服务诉求，强大的客户服务平台及营销平台能够帮助品牌更高效的实现获取和转化。智能云呼叫中心人机一体化的交互、自定义的流程设计、全面的数据展现让企业高效出色的完成客户沟通，赋能营销，赢得先机！点此进入>>华为云云市场免费试用中心0元体验Udesk云呼叫中心系统，还有建站、邮箱、小程序等50+款热门产品免费试用，企业认证用户最高可获180天试用时长，快速找到最适合你的上云解决方案！——分享试用体验，再赢心动大礼——购买云市场免费试用中心商品，并在试用后记录下自己的使用体验或心得体会，投稿至云市场论坛“云端心声-使用体验”栏目（点击跳转）符合征文要求即有机会获海量码豆、荣耀XSport运动蓝牙耳机等奖品~详细征文要求/参与方式/评分细则请参见>>云端心声活动主贴(点此跳转）【华为云云市场，助您上云无忧】

华为云会议V7.6.5版本新特性本月优化内容：会前1.新增智能客服，方便解决使用问题会中2.会中隐藏未开启视频画面，画面展示更美观（Windows）3.入会新增提示邀请与会者4.会中视频画面轻拨放大（移动端）会控平台5.支持被广播与被点名的用户观看指定画面订购6.网络研讨会支持按次订购一、新增智能客服，方便解决使用问题适用场景：当在使用时有一些使用问题需要快速找到解答PC端移动端二、会中隐藏未开启视频画面，画面显示更美观（Windows）适用场景：当在会议中所需展示画面想要保持美观和一致性，可以选择隐藏未开启视频的与会者，画面展示更统一美观三、入会新增提示邀请与会者适用场景：会议发起者在入会之后需要邀请其他与会者加入会议时，可以一键快速分享进行邀请四、会中视频画面轻拨放大（移动端）适用场景：当会中共享时，移动端显示屏幕过小不能清晰查看内容时五、支持被广播和被点名的用户观看指定画面适用场景：在一场正式会议中，当被点名和被广播时，所观看到的画面我们可以灵活选择，方便与主持人进行更好的互动六、网络研讨会支持按次订购适用场景：当公司开月度/年度大会等场景时，可以按次订购，操作灵活且性价比高