• [主机安全] 华为云主机安全助力企业种出“金葫芦”
    还记得小学课本里“我要的是葫芦”的农夫么?“我要的是葫芦,虫子与我何干?”到了收获的时候,葫芦被蛀完了,农夫悔不当初。现实中企业也会陷入这样的境地,关注业务增长而忽视了风险的存在。到了业务变现的时候,业务成果被截胡拿走了,企业追悔莫及。世上没有“后悔药”,但有“预防药”和“杀虫药”。随着企业的数字化转型愈加深化,传统边界安全问题显露。网络环境中的主机安全资产盲点成倍增加,黑客入侵、数据泄露、恶意软件感染等威胁随之攀升,企业的数字资产安全面临风险和不确定性。且看华为云主机安全HSS 2.0, 如何“预防”和“杀虫”双管齐下,助力企业种出业务“金葫芦”。场景一:应用防护2021年12月,Apache Log4j2远程代码执行漏洞攻击爆发,全球有一大半的互联网企业都受到影响。根据国家信息安全漏洞共享平台的数据显示,平台每月都会披露发现的数百个高危漏洞,漏洞的风险不容小觑。华为云主机安全应用防护,利剑出鞘三合一◆ 资产指纹 全面梳理Web框架和中间件资产。当出现网爆存在问题的中间件,用户通过该功能即可快速了解当前是否使用该问题版本,并准确定位问题资产所处服务器和路径;◆ 漏洞管理 全面覆盖应用漏洞、Windows系统漏洞、Linux软件漏洞、Web-CMS漏洞;主机安全每日凌晨进行全面扫描,及时发现漏洞并提供一键修复功能,协助用户做好风险管理;◆ 应用防护 结合RASP防护技术,在运行时将探针注入到微服务的关键监控&保护点,探针根据预定义规则,结合通过保护点的数据以及上下文环境,识别入侵行为(如SQL注入、命令注入、XSS和反序列化注入等)和漏洞利用攻击(如Log4j漏洞),为微服务提供强大的入侵检测能力。场景二:勒索病毒防治根据国家互联网应急中心通报的信息,企业遭受勒索软件攻击事件层出不穷。攻击者会利用企业的某台设备接入互联网访问的网线,根据暴露在公网的漏洞,对该设备进行了暴力破解,破解成功后以该设备为跳板对内网进行横向渗透,并向多台服务器植入勒索软件。攻击者通过开放端口对服务器进行暴力破解的攻击行为十分频繁。一旦被勒索攻击,企业将同时面临经济损失、数据泄露、业务中断等问题。华为云主机安全勒索病毒防治,事前、事中、事后全面防护闭环第一步:事前风险识别◆ 资产指纹检测服务器开放端口等资产,漏洞管理识别系统和应用的漏洞问题,帮助用户快速识别服务器脆弱点。◆ 基线检查检测系统中的口令复杂度及经典弱口令,通过加强口令降低暴力破解的风险。第二步:事中主动防御◆ 入侵检测实时检测全盘新增文件及运行中的进程,隔离查杀已知勒索病毒,防止病毒扩散蔓延。◆ 勒索病毒防护动态部署诱饵检测异常加密行为,结合AI算法识别未知勒索文件,快速降低未知勒索病毒的误报率。第三步:事后备份恢复◆ 勒索病毒防护基于自定义策略定期对服务器进行备份,降低勒索病毒带来的损失。【小Tips】开启企业主机安全旗舰版/网页防篡改版防护后,您需要配置勒索防护的相关策略。华为云主机安全2.0版本通过更大的检测范围、更强的检测能力、更好的界面体验,助力企业打造“百毒不侵”“灵活应变”的主机安全防护体系。了解更多:企业主机安全 HSS特惠通道:安全与合规专场_企业主机安全2.1元/天起
  • [业务动态]   工业互联网:制造业数字化转型重要力量 
    来源:中国电子报   徐恒  工业互联网标识解析体系基本建成,国家顶级节点日均解析量显著提升,工业互联网技术融入45个国民经济大类,产业规模迈过万亿元大关,较大型工业互联网平台超过150家,工业APP数量突破60万个……   dang的十八大以来,我国工业互联网发展蹄疾步稳,成绩显著,从最初的概念普及,到如今的行业深耕,工业互联网已成为我国加快制造业数字化转型和支撑经济高质量发展的重要力量。   政ce环境不断完善,产业规模迈过万亿元大关   dang的十八大以来,我国工业互联网创新发展战略深入实施,打造了与制造业发展阶段相匹配、“补课、提升、创新”相并行的“中国方案”,这其中政ce环境的不断完善功不可没。   2017年11月,国务yuan发布了《关于深化“互联网+先进制造业”发展工业互联网的指导意见》,这份纲领性文件犹如一场春雨,为我国工业互联网发展指明了方向。随后,工信bu会同相关部门印发了《工业互联网发展行动计划(2018—2020年)》,明确了三年起步阶段重点任务,为我国加快工业互联网创新发展提供了指引。围绕工业互联网网络、平台、安全三大体系,工信bu接连发布指导性、实操性文件,进一步明确发展目标,细化重点任务。2018年7月发布《工业互联网平台建设及推广指南》,2018年12月发布《工业互联网网络建设及推广指南》,2019年7月联合多部门发布《加强工业互联网安全工作的指导意见》。2020年3月,工信bu出台了《关于推动工业互联网加快发展的通知》,提出六方面20条举措,为我国加快工业互联网创新发展提供了行动指南。2022年4月,工信bu发布了《工业互联网专项工作组2022年工作计划》,围绕工业互联网提档升级,提出夯实基础设施、深化融合应用、强化技术创新、培育产业生态等重点任务,进一步推动行业加速发展。   地 方政fu因地制宜,陆续出台实施政ce,区域错位发展政ce基本形成。2018年以来,全国31个省份结合本地产业特色,制定出差异化的发展路径,并利用多元化的政ce工具支持产业应用发展。多地还通过设立工业互联网创投基金、给予税收与电费支持等方式,引导本地工业互联网发展。2022年,21个省份在政fu工作报告中将工业互联网列入了今年的工作任务,进行积极部署,多地加快工业互联网示范区建设。   随着政ce环境不断完善,我国工业互联网行业市场规模可谓“芝麻开花节节高”。截至目前,我国工业互联网产业规模已迈过万亿元大关。工业互联网产业增加值规模占GDP比重从2017年的2.83%上升到2021年的3.67%。工业互联网正在通过全要素、全产业链、全价值链的高效连接,为我国制造业数字化、网络化、智能化发展提供实现途径。   平台百花齐放,带动效应持续增强   平台是工业互联网的核心。近年来,我国加快新一代信息技术与制造业融合,推动工业互联网平台进企业、进园区、进产业集群,工业互联网创新发展迈出坚实步伐。如今,工业互联网平台已成为企业智能化升级的“工具箱”、拓展企业服务商的“资源池”、政fu部门服务工业互联网产业生态的“调度室”、保障各类平台数据资源流通的“立交桥”和促进供需协同的云上“交易所”。   十年来,工业互联网平台带动效应持续增强。截至2022年上半年,国家级、行业级、企业级多层次的工业互联网平台体系初步构建,我国具有行业、区域影响力的工业互联网平台超150家,工业APP数量超过28万个,重点工业互联网平台连接工业设备超过7900万台(套),服务工业企业超过160万家。2022年5月,工信bu遴选出卡奥斯COSMOPlat、根云、腾讯WeMake、百度开物、用友精智等28个跨行业跨领域工业互联网平台,进一步促进了跨行业跨领域工业互联网平台强化自身能力建设。平台广泛汇聚产业资源,实现了创新引领。此外,平台企业依托行业经验和创新实践,提供专业化服务,带动行业水平提升。   值得一提的是,在促进中小企业发展方面,工业互联网平台为中小企业提供的“低成本、快部署、易运维、强安全”轻量化应用,有效降低了企业数字化转型门槛。例如,专门针对中小企业数字化转型,安徽省经信厅与科大讯飞联合搭建了“羚羊”工业互联网综合服务平台,自2021年9月平台上线运行以来,累计集聚5159款工业APP,服务企业超5万家。   “羚羊工业互联网平台主要是为制造业的中小企业服务的,通过采用新的自动化生产模式,可以帮助企业大幅提高效率、降低成本、提升产品质量、提高企业的竞争力。”科大讯飞董事长刘庆峰表示,“用工业互联网思维把数据传到后台,可以精准地看到企业机器设备运行情况、生产调度情况,羚羊工业互联网平台帮助一些中小企业的设备运行效率提升了20%以上,小工单的满足率提升了40%以上。”   网络基础更加坚实,安全保障体系加速构筑   如果说平台是工业互联网的核心,那么网络就是基础,安全则是保障。   通过近年的发展,我国工业互联网网络基础更加坚实。工信bu最新统计数据显示,截至目前,工业互联网高质量外网覆盖全国300多个城市。“5G+工业互联网”全国建设项目2022年第二季度新增700个,累计已超过3100个。工业互联网标识解析体系已经完成夯基架梁,国家顶级节点日均解析量显著提升,达到1.5亿次,二级节点覆盖全国29个省(自治区、直辖市)34个重点行业。   信息安全是数字经济时代不可回避的问题,在工业互联网深入发展的当下,信息安全格外重要。360集团创始人周鸿祎向记者表示,在互联网的下半场,政fu、城市、制造业将成为数字经济的主角,成为大数据的主要玩家,而工业互联网作为驱动数字化转型、支撑制造业高质量发展的重要抓手,将面临新的安全挑战。他认为,工业互联网的本质是在制造业甚至工业场景里,用数字化技术驱动数字化转型、支撑高质量发展。从安全角度看,数字化程度越高,安全挑战越大。   事实上,我国在工业互联网顶层设计时就高度重视信息安全,坚持“开放发展,安全可靠”的原则。2017年11月发布的行业发展纲领性文件《国务yuan关于深化“互联网+先进制造业”发展工业互联网的指导意见》明确指出,把握好安全与发展的辩证关系。坚持工业互联网安全保障手段同步规划、同步建设、同步运行,提升工业互联网安全防护能力。文件在提升安全防护能力、建立数据安全保护体系、推动安全技术手段建设等方面均作了部署。   经过多年的发展,我国工业互联网安全保障体系加速构筑。截至目前,国家、省、企业三级协同联动的技术监测服务体系基本建成,制度建设、技术手段、服务能力同步提升。国家级工业互联网安全态势感知平台对接31个省级平台,工业互联网企业网络安全分类分级管理试点工作深入推进。在企业应用方面,360公司等一批龙头企业搭建了工业互联网安全大脑,通过本地侧工业态势感知及互联网侧工业雷达形成网络深度测绘对打击目标进行分析,通过反溯源网络进行打击、控制和回传目标数据;通过工业恶意代码检测的样本捕获系统及样本分析系统发现、匹配目标威胁,覆盖工业控制系统涉及的IoT、PLC、应用软件等设备及系统。   行业应用不断深入,融合赋能落地生根   行业应用是技术生命力的源泉。随着工业互联网基础设施建设有力推进,网络、平台、安全三方面突飞猛进,我国工业互联网融合应用的深度和广度也在不断扩展,为越来越多的行业数字化转型注入了原动力。   腾讯云副总裁、离散制造行业总经理曹磊告诉记者,近年来,越来越多的工业互联网平台参与到社会价值创造中。无论是在疫情和复工复产期间,还是推动产业链供应链稳定、“双碳”的发展中,众多平台都在擅长的领域发挥积极的作用,行业赋能、赋值、赋智作用日益凸显。   近年来,工业互联网进产业基地、进产业园区、进重点企业持续提速。从行业来看,融合赋能加速落地。截至目前,工业互联网已经全面融入45个国民经济大类。工业互联网不仅促进了单个企业提质降本增效,也带动了产业链上下游协同高效运转。   从环节来看,场景由点及面不断扩展。我国工业互联网新技术、新模式、新产品已经由销售、物流等外部环节向研发设计、生产制造、控制、检测等内部环节延伸,在产品全生命周期各个环节得到广泛应用。三一重工桩机工厂制造总监吴志杰向《中国电子报》记者表示,通过应用工业互联网平台,工厂实现了从传统的规模化生产到高度柔性生产的蜕变。   从区域来看,集聚效应不断增强。长三角地区依托三省一市产业互补的优势,构建全国首个工业互联网一体化发展示范区;成渝两地汇聚产业、科技、人才、数据、生产要素等资源,也大力推进工业互联网一体化发展示范区建设;京津冀加快推进工业互联网网络、平台、数据、安全等功能体系建设,创建工业互联网协同发展示范区;粤港澳大湾区凭借先进制造业产业集群优势,成为全国规模化应用高地。   值得一提的是,近年来,工信bu聚焦应用生态体系,加强供需对接。组织召开“5G+工业互联网”现场会,推动信息通信企业与工业企业共同打好“团体赛”。统筹推进工业互联网深度行系列活动,推动工业互联网面向工业园区、县域经济落地扎根。工信bu最新数据显示,“5G+工业互联网”512工程纵深推进,建设项目超过3100个,其中2022年第二季度新增项目700个。 
  • [干货分享]   数字孪生五维模型及十大领域应用
     摘 要: 数字孪生(Digital Twin)作为践行智能制造、工业4.0、工业互联网、智慧城市等先进理念的使能技术与手段,近期备受学术界和企业界关注,尤其是数字孪生的落地应用更是关注热点。模型是数字孪生的基础与核心,而传统数字孪生三维模型已无法满足现阶段技术发展与应用需求。在此背景下,为推动数字孪生技术在相关领域和行业的进一步应用,在数字孪生车间研究过程中,提出了数字孪生五维模型的概念,以适应新需求。基于前期相关研究,在进一步阐述数字孪生五维模型后,结合相关合作企业实际应用需求,重点探讨了数字孪生五维模型在卫星/空间通信网络、船舶、车辆、发电厂、飞机、复杂机电装备、立体仓库、医疗、制造车间、智慧城市10个领域的应用思路与方案,以期为相关领域践行数字孪生理念与技术提供参考。  1 数字孪生发展应用新趋势与新需求 数字孪生(Digital Twin)以数字化的方式建立物理实体的多维、多时空尺度、多学科、多物理量的动态虚拟模型来仿真和刻画物理实体在真实环境中的属性、行为、规则等。数字孪生的概念最初于2003年由Grieves教授在美国密歇根大学产品生命周期管理课程上提出,早期主要被应用在军工及航空航天领域。如美国空军研究实验室、美国国家航空航天局(NASA)基于数字孪生开展了飞行器健康管控应用,美国洛克希德·马丁公司将数字孪生引入到F-35战斗机生产过程中,用于改进工艺流程,提高生产效率与质量。由于数字孪生具备虚实融合与实时交互、迭代运行与优化、以及全要素/全流程/全业务数据驱动等特点,目前已被应用到产品生命周期各个阶段,包括产品设计、制造]、服务与运维等。 随着美国工业互联网、德国工业4.0、及中国制造2025等国家层面制造发展战略的提出,智能制造已成为全球制造业发展的共同趋势与目标。数字孪生作为解决智能制造信息物理融合难题和践行智能制造理念与目标的关键使能技术,得到了学术界的广泛关注和研究,并被工业界引入到越来越多的领域进行落地应用[1]。 数字孪生落地应用的首要任务是创建应用对象的数字孪生模型。当前,数字孪生模型多沿用Grieves教授最初定义的三维模型,即物理实体、虚拟实体及二者间的连接。然而,随着相关理论技术的不断拓展与应用需求的持续升级,数字孪生的发展与应用呈现出如下新趋势与新需求: (1)应用领域扩展需求 数字孪生提出初期主要面向军工及航空航天领域需求,近年逐步向民用领域拓展。根据作者前期关于数字孪生在工业应用中的调研分析,数字孪生在电力、汽车、医疗、船舶等11个领域均有报道与应用需求,且市场前景广阔。研究与实践表明,相关领域应用过程中所需解决的首个挑战是如何根据不同的应用对象与业务需求创建对应的数字孪生模型。因缺乏通用的数字孪生参考模型与创建方法的指导,严重阻碍了数字孪生相关领域的落地应用。 (2)与New IT技术深度融合需求 数字孪生的落地应用离不开New IT技术的支持,包括基于物联网的虚实互联与集成;基于云模式的数字孪生数据存储与共享服务;基于大数据与人工智能的数据分析、融合、及智能决策;基于虚拟现实(VR)与增强现实(AR)的虚实映射与可视化显示等。数字孪生必须与New IT技术深度融合才能实现信息物理系统的集成、多源异构数据的采—传—处—用,进而实现信息物理数据的融合、支持虚实双向连接与实时交互,开展实时过程仿真与优化,提供各类按需使用的智能服务。关于数字孪生与New IT技术的融合当前已有相关研究报道,如基于云、雾、边的数字孪生三层架构,数字孪生服务化封装方法,数字孪生与大数据融合驱动的智能制造模式,基于信息物理系统的数字孪生参考模型,及VR/AR驱动的数字孪生虚实融合与交互等。 (3)信息物理融合数据需求 数据驱动的智能是当前国际学术前沿与应用过程智能化的发展趋势,如数据驱动的智能制造、设计、运行维护、仿真优化等。相关研究可归为3类:①主要依赖信息空间的数据进行数据处理、仿真分析、虚拟验证、及运行决策等,缺乏应用实体对象的物理实况小数据(如设备实时运行状态、突发性扰动数据、瞬态异常小数据等)的考虑与支持,存在“仿而不真”的问题;②主要依赖应用实体对象实况数据开展“望闻问切”经验式的评估、分析与决策,缺乏信息大数据(如历史统计数据、时空关联数据、隐性知识数据等)的科学支持,存在“以偏概全”的问题;③虽然有部分工作同时考虑和使用了信息数据与物理数据,能在一定程度上弥补上述不足,但实际执行过程中两种数据往往是孤立的,缺乏全面交互与深度融合,信息物理一致性与同步性差,结果的实时性、准确性有待提升。数据也是数字孪生的核心驱动力,与传统数字化技术相比,除信息数据与物理数据外,数字孪生更强调信息物理融合数据,通过信息物理数据的融合来实现信息空间与物理空间的实时交互、一致性与同步性,从而提供更加实时精准的应用服务。 (4)智能服务需求 随着应用领域的拓展,数字孪生必须满足不同领域、不同层次用户(如终端现场操作人员、专业技术人员、管理决策人员、及产品终端用户等)、不同业务的应用需求。包括:①虚拟装配、设备维护、工艺调试等物理现场操作指导服务需求;②复杂生产任务动态优化调度、动态制造过程仿真、复杂工艺自优化配置、设备控制策略自适应调整等专业化技术服务需求;③数据可视化、趋势预测、需求分析与风险评估等智能决策服务需求;④面向产品终端用户功能体验、沉浸式交互、远程操作等“傻瓜式”和便捷式服务需求。因此,如何实现数字孪生应用过程中所需各类数据、模型、算法、仿真、结果等的服务化,以应用软件或移动端App的形式为用户提供相应智能服务,是数字孪生普适应用面临的又一难题。 (5)普适工业互联需求 普适工业互联(包括物理实体间的互联与协作,物理实体与虚拟实体的虚实互联与交互,物理实体与数据/服务间的双向通信与闭环控制,虚拟实体、数据、及服务间的集成与融合等)是实现数字孪生虚实交互与融合的基石,如何实现普适的工业互联是数字孪生的应用前提。目前,部分研究已开始探索面向数字孪生的实时互联方法,包括面向智能制造多源异构数据实时采集与集成的工业互联网Hub(IIHub)、基于AutomationML的信息系统实时通讯与数据交换、基于MTConnect的现场物理设备与模型及用户的远程交互,以及基于中间件的物理实体与虚拟实体的互联互通等。 (6)动态多维多时空尺度模型需求 模型是数字孪生落地应用的引擎。当前针对物理实体的数字化建模主要集中在对几何与物理维度模型的构建上,缺少能同时反映物理实体对象的几何、物理、行为、规则及约束的多维动态模型的构建。而在不同维度,缺少从不同空间尺度来刻画物理实体不同粒度的属性、行为、特征等的“多空间尺度模型”;同时缺少从不同时间尺度来刻画物理实体随时间推进的演化过程、实时动态运行过程、外部环境与干扰影响等的“多时间尺度模型”。此外,从系统的角度出发,缺乏不同维度、不同空间尺度、不同时间尺度模型的集成与融合。上述模型不充分、不完整问题,导致现有虚拟实体模型不能真实客观地描述和刻画物理实体,从而导致相关结果(如仿真结果、预测结果、评估及优化结果)不够精准。因此,如何构建动态多维多时空尺度模型,是数字孪生技术发展与实际应用面临的科学挑战难题。 为适应以上新趋势与新需求,解决数字孪生应用过程中遇到的难题,北航数字孪生技术研究团队提出了数字孪生五维模型,并对数字孪生五维模型的组成架构及应用准则进行了研究。在前期研究工作基础上,本文进一步对数字孪生五维模型进行了系统阐述,并探索五维模型在卫星/空间通信网络、船舶、车辆、发电厂、飞机、复杂机电装备、立体仓库、医疗、制造车间、智慧城市10个领域的应用,以期为数字孪生理念与技术进一步落地应用提供参考。 2 数字孪生五维模型 为使数字孪生进一步在更多领域落地应用,北航数字孪生技术研究团队对已有三维模型进行了扩展,并增加了孪生数据和服务两个新维度,创造性提出了数字孪生五维模型的概念,如式(1)所示: MDT=(PE,VE,Ss,DD,CN)。 (1) 式中:PE表示物理实体,VE表示虚拟实体,Ss表示服务,DD表示孪生数据,CN表示各组成部分间的连接。根据式(1),数字孪生五维模型结构如图1所示。  数字孪生五维模型能满足上节所述数字孪生应用的新需求。首先,MDT是一个通用的参考架构,能适用不同领域的不同应用对象。其次,它的五维结构能与物联网、大数据、人工智能等New IT技术集成与融合,满足信息物理系统集成、信息物理数据融合、虚实双向连接与交互等需求。再次,孪生数据(DD)集成融合了信息数据与物理数据,满足信息空间与物理空间的一致性与同步性需求,能提供更加准确、全面的全要素/全流程/全业务数据支持。服务(Ss)对数字孪生应用过程中面向不同领域、不同层次用户、不同业务所需的各类数据、模型、算法、仿真、结果等进行服务化封装,并以应用软件或移动端App的形式提供给用户,实现对服务的便捷与按需使用。连接(CN)实现物理实体、虚拟实体、服务及数据之间的普适工业互联,从而支持虚实实时互联与融合。虚拟实体(VE)从多维度、多空间尺度、及多时间尺度对物理实体进行刻画和描述。 2.1 物理实体(PE) PE是数字孪生五维模型的构成基础,对PE的准确分析与有效维护是建立MDT的前提。PE具有层次性,按照功能及结构一般包括单元级(Unit)PE、系统级(System)PE和复杂系统级(System of systems)PE三个层级。以数字孪生车间[2]为例,车间内各设备可视为单元级PE,是功能实现的最小单元;根据产品的工艺及工序,由设备组合配置构成的生产线可视为系统级PE,可以完成特定零部件的加工任务;由生产线组成的车间可视为复杂系统级PE,是一个包括了物料流、能量流与信息流的综合复杂系统,能够实现各子系统间的组织、协调及管理等。根据不同应用需求和管控粒度对PE进行分层,是分层构建MDT的基础。例如,针对单个设备构建单元级MDT,从而实现对单个设备的监测、故障预测和维护等;针对生产线构建系统级MDT,从而对生产线的调度、进度控制和产品质量控制等进行分析及优化;而针对整个车间,可构建复杂系统级MDT,对各子系统及子系统间的交互与耦合关系进行描述,从而对整个系统的演化进行分析与预测。 2.2 虚拟实体(VE) VE如式(2)所示[8],包括几何模型(Gv)、物理模型(Pv)、行为模型(Bv)和规则模型(Rv),这些模型能从多时间尺度、多空间尺度对PE进行描述与刻画[2,5], VE=(Gv,Pv,Bv,Rv)。 (2) 式中:Gv为描述PE几何参数(如形状、尺寸、位置等)与关系(如装配关系)的三维模型,与PE具备良好的时空一致性,对细节层次的渲染可使Gv从视觉上更加接近PE。Gv可利用三维建模软件(如SolidWorks、3D MAX、ProE、AutoCAD等)或仪器设备(如三维扫描仪)来创建。 Pv在Gv的基础上增加了PE的物理属性、约束、及特征等信息,通常可用ANSYS,ABAQUS,Hypermesh等工具从宏观及微观尺度进行动态的数学近似模拟与刻画,如结构、流体、电场、磁场建模仿真分析等。 Bv描述了不同粒度不同空间尺度下的PE在不同时间尺度下的外部环境与干扰,以及内部运行机制共同作用下产生的实时响应及行为,如随时间推进的演化行为、动态功能行为、性能退化行为等。创建PE的行为模型是一个复杂的过程,涉及问题模型、评估模型、决策模型等多种模型的构建,可利用有限状态机、马尔可夫链、神经网络、复杂网络、基于本体的建模方法进行Bv的创建。 Rv包括基于历史关联数据的规律规则,基于隐性知识总结的经验,以及相关领域标准与准则等。这些规则随着时间的推移自增长、自学习、自演化,使VE具备实时的判断、评估、优化及预测的能力,从而不仅能对PE进行控制与运行指导,还能对VE进行校正与一致性分析。Rv可通过集成已有的知识获得,也可利用机器学习算法不断挖掘产生新规则。 通过对上述4类模型进行组装、集成与融合,从而创建对应PE的完整VE。同时通过模型校核、验证和确认(VV&A)来验证VE的一致性、准确度、灵敏度等,保证VE能真实映射PE[2,5]。此外,可使用VR与AR技术实现VE与PE虚实叠加及融合显示,增强VE的沉浸性、真实性及交互性。 2.3 服务(Ss) Ss是指对数字孪生应用过程中所需各类数据、模型、算法、仿真、结果进行服务化封装,以工具组件、中间件、模块引擎等形式支撑数字孪生内部功能运行与实现的“功能性服务(FService)”,以及以应用软件、移动端App等形式满足不同领域不同用户不同业务需求的“业务性服务(BService)”,其中FService为BService的实现和运行提供支撑。 FService主要包括:①面向VE提供的模型管理服务,如建模仿真服务、模型组装与融合服务、模型VV&A服务、模型一致性分析服务等;②面向DD提供的数据管理与处理服务,如数据存储、封装、清洗、关联、挖掘、融合等服务;③面向CN提供的综合连接服务,如数据采集服务、感知接入服务、数据传输服务、协议服务、接口服务等。 BService主要包括:①面向终端现场操作人员的操作指导服务,如虚拟装配服务、设备维修维护服务、工艺培训服务;②面向专业技术人员的专业化技术服务,如能耗多层次多阶段仿真评估服务、设备控制策略自适应服务、动态优化调度服务、动态过程仿真服务等;③面向管理决策人员的智能决策服务,如需求分析服务、风险评估服务、趋势预测服务等;④面向终端用户的产品服务,如用户功能体验服务、虚拟培训服务、远程维修服务等。这些服务对于用户而言是一个屏蔽了数字孪生内部异构性与复杂性的黑箱,通过应用软件、移动端App等形式向用户提供标准的输入输出,从而降低数字孪生应用实践中对用户专业能力与知识的要求,实现便捷的按需使用。 2.4 孪生数据(DD) DD是数字孪生的驱动[7]。如式(3)所示[8],DD主要包括PE数据(Dp),VE数据(Dv),Ss数据(Ds),知识数据(Dk),及融合衍生数据(Df)。 DD=(Dp,Dv,Ds,Dk,Df)。 (3) 式中:Dp主要包括体现PE规格、功能、性能、关系等的物理要素属性数据与反映PE运行状况、实时性能、环境参数、突发扰动等的动态过程数据,可通过传感器、嵌入式系统、数据采集卡等进行采集;Dv主要包括VE相关数据,如几何尺寸、装配关系、位置等几何模型相关数据,材料属性、载荷、特征等物理模型相关数据,驱动因素、环境扰动、运行机制等行为模型相关数据,约束、规则、关联关系等规则模型相关数据,以及基于上述模型开展的过程仿真、行为仿真、过程验证、评估、分析、预测等的仿真数据;Ds主要包括FService相关数据(如算法、模型、数据处理方法等)与BService相关数据(如企业管理数据,生产管理数据,产品管理数据、市场分析数据等);Dk包括专家知识、行业标准、规则约束、推理推论、常用算法库与模型库等;Df是对Dp,Dv,Ds,Dk进行数据转换、预处理、分类、关联、集成、融合等相关处理后得到的衍生数据,通过融合物理实况数据与多时空关联数据、历史统计数据、专家知识等信息数据得到信息物理融合数据,从而反映更加全面与准确的信息,并实现信息的共享与增值。 2.5 连接(CN) CN实现MDT各组成部分的互联互通。如式(4)所示[8],CN包括PE和DD的连接(CN_PD)、PE和VE的连接(CN_PV)、PE和Ss的连接(CN_PS)、VE和DD的连接(CN_VD)、VE和Ss的连接(CN_VS)、Ss和DD的连接(CN_SD), CN=(CN_PD,CN_PV,CN_PS, CN_VD,CN_VS,CN_SD)。 (4) 式中:①CN_PD实现PE和DD的交互:可利用各种传感器、嵌入式系统、数据采集卡等对PE数据进行实时采集,通过MTConnect、OPC-UA、MQTT等协议规范传输至DD;相应地,DD中经过处理后的数据或指令可通过OPC-UA、MQTT、CoAP等协议规范传输并反馈给PE,实现PE的运行优化。②CN_PV实现PE和VE的交互:CN_PV与CN_PD的实现方法与协议类似,采集的PE实时数据传输至VE,用于更新校正各类数字模型;采集的VE仿真分析等数据转化为控制指令下达至PE执行器,实现对PE的实时控制。③CN_PS实现PE和Ss的交互:同样地,CN_PS与CN_PD的实现方法及协议类似,采集的PE实时数据传输至Ss,实现对Ss的更新与优化;Ss产生的操作指导、专业分析、决策优化等结果以应用软件或移动端App的形式提供给用户,通过人工操作实现对PE的调控。④CN_VD实现VE和DD的交互:通过JDBC、ODBC等数据库接口,一方面将VE产生的仿真及相关数据实时存储到DD中,另一方面实时读取DD的融合数据、关联数据、生命周期数据等驱动动态仿真。⑤CN_VS实现VE和Ss的交互:可通过Socket、RPC、MQSeries等软件接口实现VE与Ss的双向通讯,完成直接的指令传递、数据收发、消息同步等。⑥CN_SD实现Ss和DD的交互:与CN_VD类似,通过JDBC、ODBC等数据库接口,一方面将Ss的数据实时存储到DD,另一方面实时读取DD中的历史数据、规则数据、常用算法及模型等支持Ss的运行与优化。  来源《计算机集成制造系统》 2019年第1期 P1-18页    不声明原创,如有问题可联系我删除。 
  • [企业应用] CAXA PLM云商店登榜,为制造企业数字化转型“保驾护航”
    随着5G、云计算、区块链、大数据和人工智能等数字化技术在商业和生活中被广泛应用,数据资源逐渐成为企业生产经营的重要资产,企业经营进入了一个全新的数字化时代。在数字化时代,各行各业都被重新定义,新兴行业崭露头角,“降维打击”在商业竞争中无处不在,传统行业面临着全新的挑战。如何抓住数字化时代的红利和机遇并应对随之而来的焦虑,是企业亟待思考的问题。数字化转型是制造企业未来发展的必由之路现阶段制造企业面临着时代的巨大挑战, “改变的市场”“变化的价值链”都在催促企业尽快提升核心竞争力。而这,正是数字化转型的目标。企业的核心竞争力,从工业制造的角度来看,包括产品质量、价值与价格,从用户的角度来看有两点——个性化需求和快速响应。其中,个性化需求也就是柔性制造,比如我在电商平台看到一款想要的商品,但商品页给出的几个规格和我的需求不符,我就会咨询客服是否可以定制,客服回复尺寸、颜色等都可以按我的要求做定制,并在5天内就能发货,这就是满足了我作为消费者的个性化需求与快速响应。制造业目前也需要做到满足个性化需求,但要做到这点,就必然要以数字化技术为基础。当下各个细分行业的企业数字化建设水平是参差不齐的,成熟度最高的是电子设备行业,目标水平是70%,平均水平为60%。其他行业就比较低,数字化转型之路任重道远。数字化转型,从单元应用到数据贯通发掘数据价值数字化转型有三个维度:价值链维度、产品维度、生产维度。把企业比作一个人的话,头脑里的念头和世界的链接,个人意愿、能力和价值的体现就是到底能做什么,这个是价值链。通过灵活的手脚和高超的技能把想法实现出来,是生产的能力。而贯穿全身的脉络,提供能量,是PLM的作用。设计环节通过CAD定义产品,产品数据通过PLM进行管理,这些数据可以向价值维度传递,提供给销售环节,帮助销售人员与客户沟通,向制造维度传递,传递给ERP、MES系统,同时也可以向后端传递,延伸到供应商、以及用于产品的运维和服务。PLM有几个核心的功能模块,EDM 产品图文档管理,管图纸、管模型、管文件,PDM产品数据管理,管编码、管物料、管BOM,以及CAPP工艺数据管理,管路线、管工艺、管定额。从企业的全价值链来看,一般情况下,先有CRM客户关系管理带来市场订单和客户需求,然后由PLM系统进行产品设计和研发,全生命周期管理,再到下游的SCM供应链管理,ERP企业资源计划、MES制造执行系统,实现从单元应用到数据贯通,全价值链打通的是“研发、生产、销售、服务”各个环节,实现系统集成,进而挖掘出数字价值,这也是现阶段大部分中小企业数字化的根本目标和核心。CAXA PLM以华为云为底座,赋能制造业研发设计和生产制造数码大方坚持自主开发,30年专注制造业工业软件深耕细作,是我国掌握核心技术的国产工业软件优秀代表,同时还是“互联网+智能制造”国家工程实验室。数码大方PLM则以华为云为底座,面向智能制造业提供一系列产品化应用模块,包括项目管理、PDM产品数据管理、BOM材料清单管理、CAPP工艺管理、以及与制造系统比如ERP、MES的集成。全面支撑企业的开发决策、产品设计、工艺设计到生产制造等主要业务场景。部署方式支持云端部署,让中小企业客户不用关心IT硬件和运维,也支持混合部署,支持集团型企业的异地管理需求。可以随着企业发展灵活地扩展、增加其他功能,企业按需购置,并确保随着业务的增长,可以快速进行PLM的扩展。集中、安全、有序、协同,赋能设计贯通智造在制造业生产销售过程中,CAXA PLM主要从4个层面,助力制造企业降本、增效、缩短周期,提高产品质量。集中|数据共享,提升设计资源利用率CAXA PLM对企业产品的图纸、技术文件、工艺卡片、更改单、标准等技术文档的通过系统集中在线管理,解决因人员流失、硬盘故障带来的资源损失,并提升产品资料的利用率,便于检索、重用和追述。安全|保护企业核心资产的安全随着企业信息化建设的推进,对数据安全管理的要求也越来越高。CAXA PLM协同管理对系统内、外的数据实施不同的安全策略进行管理:基于角色的授权模型的权限策略,基于对数据库、电子仓库加密安全管理策略等。有序|提升设计管理效率彼得·德鲁克说:“管理无非就是人和资源的事情。”清楚人才和资源两大方面的事情就可以做到有组织有科学的管理。CAXA PLM作为有序管控业务过程的管理工具,能够实现过程可视化,提升管理效率。协同|以数据为核心协作通过CAXA PLM可以实现部门内协同和部门间有效协同;快速为生产制造准备产品数据;消除信息孤岛,实现部门内和跨部门业务的贯通,贯通设计、工艺、制造过程。CAXA PLM云商店登榜,为制造企业“保驾护航”华为云云商店作为值得信赖的软件及服务交易交付平台,在云服务的生态系统中,与合作伙伴致力于为用户提供优质、便捷的基于云计算、大数据业务的软件、服务和解决方案,满足华为云用户快速上云和快速开展业务的诉求。数码大方CAXA PLM协同管理解决方案,自2019年上架华为云云商店以来,已连续服务众多制造企业,赢得良好的市场口碑,荣获2021年度华为云商店优秀合作伙伴“千万俱乐部奖”。近期还登榜了云商店半年度热销榜TOP7、半年度服务质量榜TOP4,得到了用户的充分认可。未来,数码大方将继续携手华为云云商店,全面推进制造业实现数字化转型,共同促进制造业高质量发展。编辑&撰文 | 一只大月亮
  • [技术干货] 华测检测认证集团副总裁带队走进华为,亲身感受数字机器人对企业生产力的提升
    近日,华测检测认证集团受邀出席华为主办的数字化转型实践研讨活动,近距离与数字化专家共同探讨企业数字化转型模式。会上,华为WeAutomate团队分享了企业数字化转型的实战经验及助力企业数字化转型最后一公里的解决方案。华测检测认证集团成立于2003年,作为中国第三方检测与认证服务的开拓者和领先者,在全球10多个国家和地区、70多个城市设立了150多间实验室,拥有10000多名优秀质量专家。华测检测认证集团一直致力于增强技术自主创新能力和核心竞争力,推动中国标准和中国制造走向世界。会上,华为RPA领域总经理杨永根从怎样理解企业数字化、最后一公里实践进行了详细阐述, 并分享了数字机器人赋能企业数字化转型的最佳实践。他通过华为财经共享运营中心大屏展开生动的论述,并谈到华为通过“5个转变”落地数字化转型战略。基于华为数字化实践,智能自动化平台是解决数字化转型最后一公里挑战的完美利器,而华为WeAutomate便是这个超自动化平台。杨永根谈到,通过这个平台训练和生成的智能机器人已服务于整个集团,包含研发、销售、财务、供应链等几百个部门,上千个机器人的规模等效8000多个的数字员工。此外,杨永根介绍了机器人最佳实践的案例,如审计机器人、报告机器人、填单机器人等等,重构业务部门的工作流程,有效支撑企业的数字化转型。华测检测认证集团副总裁钱峰谈到,通过本次分享交流,他对数字化转型有了更清晰的认识,也让他打开了创新管理层工作的思路。比如在接样、打标签,上机检测等业务场景中存在诸多重复性繁琐的操作,若数字机器人能成功应用到实验室生产线这些场景中,可以有效提高业务效能,释放员工的双手,让员工能够专注于富有创新性的工作内容,从而提升集团的竞争活力。钱峰指出,华为WeAutomate平台实践案例覆盖面广,应用场景丰富,集团内部生产部门、职能部门的多个业务场景都可以此作为数字化转型路上的参考案例。本次交流有效提升了集团业务流程自动化能力,集团很期待日后与华为WeAutomate的进一步合作。为加深对数字化转型的理解,与会人员参观了华为数智化转型创新中心DTPC。创新中心负责人熊伟带领团队围绕行业标杆企业的转型愿景、业务挑战、实践案例和华为转型心得体会,进行深入研讨和场景化演示。此外,华为RPA营销经理杨丽君介绍了华为数字员工的强大,并详细讲解了WeAutomate智能自动化平台的应用场景及最佳落地实践,她指出超自动化能力已成为构建企业级自动化能力的重要抓手。随着全球数字化转型进程不断推进,各行各业的数字化程度都在不断增加。通过华为团队自身的实践分享,华测检测团队对RPA+AI数字机器人在集团内部落地实践进行了深入的探讨交流,相信华为WeAutomate可满足其诸多业务场景自动化需求,助力企业数字化转型,并表示对双方未来合作充满期待。   作者:HUAWEI WeAutomate来源:HUAWEI WeAutomate公众号
  • [技术干货] 华为RPA实现合同审核自动化,赋能企业数字化转型
          在全球智能自动化的浪潮下,各行各业都在力求加入数字化转型的赛道,其中数字化改革的重中之重是要快速打通各业务流程的断点、堵点,因此具备自动化技术已经成为企业自身构建“生命力”的关键。RPA具备的弱耦合性、高效率、易使用和投资回报率高等特性,已被广泛应用被正成为各企业进行业务流程和运营模式转型的新抓手。         作为全公司的物资采购单位,物资供应中心的合同审核业务面临着极大的挑战。由于每年涉及的供应商多、采购频次大、合同签订任务多,合同审核部门每年需审核合同高达约2000份,审核工作不仅重复繁杂,人为审核还容易会有审核不到位的情况,轻则导致合同驳回、被集团考核,重则涉及法律问题。        基于以上痛点,引入华为RPA合同审核机器人后,可有效辅助人工进行重复繁杂的审核工作,大幅提升工作效率,从而减轻工作人员的负担。      •  第一步:人工上传合同、采管会记录、标书文件等附件     •  第二步:启动机器人,自动审核附件     •  第三步:机器人对附件的日期、供应商信息、金额等重要内容进行分析比对     •  第四步:比对一致,直接审核通过;比对不一致,则反馈退回给合同审核人     •  第五步:合同审核人员对异常的合同进行人工审核,合格的则直接转给上一级审核人,不合格的则退回给业务人员重新处理。       引入华为RPA后,合同审核部门的工作体验有了质的提升,原本需人工耗费大量时间去比对审核的合同条目,现可通过RPA机器人对合同的关键要素提取、审核及比对,实现关键信息审核自动化,不仅大幅提升效率,还可降低错误率,从而降低法律风险。          随着数字化转型的深入,传统的文档审阅工作模式已不能满足企业发展的需求,华为RPA 与AI技术深度融合,拓展了产品应用场景,延伸了业务深度,完美解决了业务痛点并打造创新壁垒。除了上述合同比对场景,在财务、政务、医疗等多业务场景中,华为RPA均被广泛应用并发挥了重要价值,赋能企业数字化转型。
  • [业务动态] 关于微认证《企业上云之大二层规划设计》下线优化的通知
    尊敬的客户:您好!为保证您获得最佳的学习与实验体验,华为云开发者学堂将于2022年8月2日对微认证《企业上云之大二层规划设计》进行下线优化,预计2022年10月8日重新上线,届时请您关注。为此,我们将采取以下措施:1.对于已购买该微认证并通过考试领取证书的客户,原证书在证书有效期内仍有效,并与课程优化后的证书拥有同等效力;2.对于已购买该微认证但未通过考试且仍有考试机会的客户,可在重新上线后进行新课程学习、实验,参加考试并领取证书;3.对于已购买该微认证但未完成实验操作的客户,如您在2022年7月2日前,自购买日期起在30天内(代金劵有效)未进行实验操作,华为云开发者学堂将于微认证优化重新上线后为您另行发放代金券,可用于优化后的微认证实验操作,新代金券自发放之日起30天内有效,请在有效期内使用。如您有任何问题,可随时通过工单或者服务热线(+86-4000-955-988 )与我们联系。感谢您对华为云微认证的支持! 发布日期:2022年8月2日
  • [行业资讯] 铟砷锑是性能优良半导体材料
    铟砷锑制备通常是采用熔体外延法,在砷化铟(InAs)衬底上外延生长铟砷锑厚膜单晶,铟砷锑外延层厚度可达100μm,与衬底之间晶格失配率降至最低,外延层位错密度大幅下降,晶体质量得到大幅提升。铟砷锑(InAsSb),是III族元素铟(In)与V族元素砷(As)、锑(Sb)化合形成的三元化合物半导体材料,属于窄带隙半导体。根据新思界产业研究中心发布的《2022-2026年铟砷锑(InAsSb)行业深度市场调研及投资策略建议报告》显示,铟砷锑是目前已发现的禁带宽度最小的III-V族化合物半导体,且禁带宽度可调节,并具有结构稳定、载流子迁移率高、介电常数小、自扩散系数小等特点,是第四代半导体材料,适用于红外探测器、传感器等制造领域。铟砷锑可以单独作为半导体材料使用,也可以与其他III-V族半导体材料交替生长纳米薄层制备二类超晶格材料,InAs/InAsSb(砷化铟/铟砷锑)超晶格是代表性产品,是第三代红外探测器的最佳敏感材料之一。InAs/InAsSb超晶格的禁带宽度由锑(Sb)决定,其工作波段覆盖短波红外到甚长波红外(2-30μm),与另一代表性二类超晶格InAs/GaSb(砷化铟/锑化镓)超晶格相同,但与后者相比,InAs/InAsSb超晶格的少子寿命更长,拥有巨大发展潜力。铟砷锑制备通常是采用熔体外延法,在砷化铟(InAs)衬底上外延生长铟砷锑厚膜单晶,铟砷锑外延层厚度可达100μm,与衬底之间晶格失配率降至最低,外延层位错密度大幅下降,晶体质量得到大幅提升。利用此方法制备的铟砷锑用作敏感材料,制造而成的非制冷型铟砷锑红外探测器,响应速度明显提升,并具有波长覆盖范围宽、禁带宽度可调节、探测效率高的优点,是一种高性能非制冷型红外探测器。新思界行业分析人士表示,铟砷锑探测器在室温条件下拥有优良的探测效率,且响应速度高于碲镉汞(HgCdTe)探测器,并能够制造小型化探测器产品,因此其发展受到多个国家的关注。铟砷锑除了可以制造红外探测器以外,还可以制造传感器、光谱仪、温度测量仪、激光器、激光功率能量计、工业监控等产品,下游应用领域涉及仪器仪表、光伏发电、工业设备、安防监控、环境保护等方面。我国环保要求日益严格,铟砷锑探测器不含汞(Hg)等易挥发有毒元素,安全性更高,且响应速度快、检测灵敏度高,可以快速测定氨气(NH3)、臭氧(O3)等多种气体成分,能够在线检测污染气体,在大气污染防控领域具有重要作用。此外,铟砷锑探测器还可以对液体、固体进行分析,因此也可以应用在水污染防控领域。由此来看,未来我国铟砷锑行业发展前景良好。
  • [SaaS] 国内外知识相关SaaS的洞察与思考(中篇:语雀 & 网易七鱼+Udesk)
    ## 前言 该说的在上篇都说了,这里不啰嗦,直接开始整活儿。 本篇洞察分三篇完成: * [上篇:国外 -- Guru & Zendesk](https://bbs.huaweicloud.com/forum/thread-193996-1-1.html) * **[中篇:国内 -- 语雀 & 网易七鱼+Udesk](https://bbs.huaweicloud.com/forum/thread-193997-1-1.html)** * [下篇:知识SaaS之我见(没写完,下周更...)]() ## 目录 [TOC] ## 3. 国内:语雀 & 网易七鱼+Udesk 前面提到过,国内的SaaS Profile平台是缺失的,使得我们无法得知每个产品到底卖的怎么样,市场地位如何,能力评分如何,只找到了这样一页图: ![image.png](http://image.huawei.com/tiny-lts/v1/images/dda755620073f12181ae2ad525ce5e51_720x403.png@900-0-90-f.png) 国内知识产品的百家争鸣,可见一斑(毕竟,我们自己公司都能做出好几个来,大家从BBS、论坛时代走过来,搞个编辑器总不是难事儿),但是**配合上丰富的block生态、对互动和协同的重视、对文档|表格|画布的重新定义,我感受到知识产品的春天到了。** ### 3.1 About 语雀 从国内的Knowledge Management SaaS来看,其实我找到了不少类似的产品,而且有个特点,大家一般TO B和TO C通吃(个人版 & 企业版)。 之所以选语雀,是因为这个产品做的还不错,很有代表性;再就是网络可达(有些网站被公司禁了);最后,**这是蚂蚁金服内部的IT产品,外溢至阿里集团,再外溢到市场**,对我们有借鉴意义。 *参考:[支付宝,孵出一只“语雀”](https://baijiahao.baidu.com/s?id=1732318734909566400&wfr=spider&for=pc)* 各种KM SaaS水平对比,我找到了别人分享的一份[知识产品的对比](https://zhuanlan.zhihu.com/p/496232725),可以参考(他叫笔记类...好像还无法反驳): ![image.png](http://image.huawei.com/tiny-lts/v1/images/f2857fd4a47139ebe2e991556afdd65d_720x704.png@900-0-90-f.png) 特点很鲜明:**一个是同质化严重,一个是便宜**(TO C基本免费,TO B也不贵) #### 3.1.1 需求1:CMS 1. **文档内容生产** 我看了几个产品,基本上都抽象了这么几类文档类型: * 文档(富文档,参考Notion) * 表格(在线的Excel) * 画板(白板,参考Miro) * 数据表(表格式应用,参考Airtable) ![image.png](http://image.huawei.com/tiny-lts/v1/images/12e59b1bafca8caf974be133f2d675a9_2006x1068.png@900-0-90-f.png) *另外,Office的那些文档类型,有的产品独立出来作为一种文档,有的作为一种可预览的附件,各有不同,这个我觉得基本都有,且属于上个时代,就不在这里讨论。* 2. **文档批注(互动)** 语雀文档的批注,是可以细化到某一些文字的,可以盖楼,有一些简单的交互。 ![image.png](http://image.huawei.com/tiny-lts/v1/images/8ac00746589056d6527428a6b8cec966_1475x597.png@900-0-90-f.png) 3. **文档评审** 评审功能是升级到企业版后的能力,整体也是比较简单的,聊胜于无吧。 ![image.png](http://image.huawei.com/tiny-lts/v1/images/154ee5b72e74ab8ba556011858659435_1334x595.png@900-0-90-f.png) 4. **文档生命周期** 我们比较关注的CMS相关的生命周期管理功能,基本没有看到。权限管理功能倒是多少都有一些,但是角色模型相对比较简单。反而**安全配置做得还不错,比如水印、加密、防复制之类的**,都是随需开启的。 ![image.png](http://image.huawei.com/tiny-lts/v1/images/1db757ebddf474ea81f946ee750b1cac_1439x905.png@900-0-90-f.png) #### 3.1.2 需求2:易编写 从文档编写体验上,我觉得语雀做的不错; * 支持非常丰富的组件,而且通过“/”能方便的呼出组件列表,很Notion。* 里面的几个核心能力,是由画板提供的,包括思维导图、UML图、流程图等,组件是同一个,很Miro。 ![image.png](http://image.huawei.com/tiny-lts/v1/images/27b56d5416da8a9bb4bdf7f340ea75bd_1754x1071.png@900-0-90-f.png) *PS:我看了下语雀和石墨文档所支持的第三方组件,基本类似,我怀疑是因为对方开放性好,而不是知识产品开放性好。另外,语雀额外支持了宜搭(阿里低代码)、金数据(在线表单SaaS)。**只是在block的插入和维护的体验上,语雀更像Notion,石墨更像Word**。* * 围绕数据表功能,支持很多列类型,每个类型都有一些特定的处理/展示效果。简单说,数据表就是一个在线的表格式数据库,通过各种视图的方式做展示,很Airetable。 ![image.png](http://image.huawei.com/tiny-lts/v1/images/1f44d1a92766e71a0e96645a4c17c7ab_1816x848.png@900-0-90-f.png) *PS:用过Oracle的都知道,PLSQL还能做个图呢,所以并不新鲜,但是跟办公协同、WEB化的概念放一起,就有意思了。另外,Notion支持Database block,我觉得是类似的概念* 最后,**值得一提的是“模板中心”,每个文档类型都支持一些模板**,而且允许自定义模板,但是暂时没有看到类似模板市场的能力。 ![image.png](http://image.huawei.com/tiny-lts/v1/images/11513b808d7279372a52da875279cc4f_1420x841.png@900-0-90-f.png) *PS:Notion是有Template Gallery的,甚至还有第三方的Notion模板市场,卖钱的* #### 3.1.3 需求3:可集成 语雀的集成,其实**不能算主动集成,都是被动集成**(除了后面会提到的与钉钉集成通讯录和机器人)。所以,三方插件市场是没有的,与周边SaaS之间的互通也是没有的。 被动集成,就是要用户通过API、Webhook、iframe嵌入进行开发,而且DOC的API操作只支持Markdown语法。 ![image.png](http://image.huawei.com/tiny-lts/v1/images/d8902e6e094970594ff38a07cd942639_1095x741.png@900-0-90-f.png) 不过阿里还是**很会借助开源社区的力量**,我看到已经有一些从外部的工具同步Markdown文档到语雀的开源项目。 #### 3.1.4 语雀与钉钉的协同 给我很多启发的,是语雀和钉钉之间的协同,倒是挺丝滑的: 1. 语雀的团队成员,可以直接从钉钉获取,只需要进行一个扫码绑定的动作 ![image.png](http://image.huawei.com/tiny-lts/v1/images/090da528e8156845845f4bd56d0ae69e_1252x433.png@900-0-90-f.png) 2. 语雀的消息推送,可以通过钉钉的机器人,推送至钉钉群,操作也相对简单 ![image.png](http://image.huawei.com/tiny-lts/v1/images/cdb5c673bc2bf58a8f51c9e7ef73cca9_1264x867.png@900-0-90-f.png) 不过,既然是阿里系,对钉钉深度集成就显得很合理了。当然也支持企业微信(现在不能自动同步,只能手动导入通讯录...)、Teambition。 #### 3.1.5 知识库的TO C和TO B思考 也许是因为国内的TO B知识库被蓝凌、泛微等OA给霸占了,所以新生代一般都主打TO C和TO B通吃。但是我认为,知识产品的TO C和TO B,是有很大区别的: * TO C是自己生产自己消费,那越方便越好,开放出去就整个互联网,重视的是版权,好像没有人关心质量 * TO B是多人共同生产,多人共同消费,那讲究的是知识的标准化和供需匹配,开放也是跨领域或对伙伴、客户、供应商等,数量并不是重要的,准确和高质量是重要的 所以,我觉得**TO B的知识生产,是有企业上下文的**,与企业组织、权限、管理、流程,甚至企业的业务特质,都是分不开的。而且**并非越多越好,而是越少、越准、越高质量越好**。 ### 3.2 About 七鱼+Udesk 话说,之前我不清楚国内客服SaaS的排名情况,看了几个,觉得网易七鱼还不错,尤其是智能方面,而且提供试用。后来通过和我司的CEC团队交流,得知**国内风投比较看好的TOP3 客服SaaS是容联七陌、沃丰Udesk、环信**,接触了下,发现Udesk在云市场有深度合作,所以决定把七鱼和Udesk放一起分析。 这三家里,容联是在美国上市的,沃丰还没上,环信22年初被声网收购,声网也是美国上市的。看股票的表现,可以说非常惨淡。 ![image.png](http://image.huawei.com/tiny-lts/v1/images/d5544eb901e112be1b5fbc8b518c0ac5_1545x551.png@900-0-90-f.png) *PS:当然,这段时间中概股变“中丐股”,大环境普遍不行。但是看这个表现,应该也确实缺乏支撑* 国内的智能客服产品,从能力上来看基本上是同质化的。**准确来讲,是“极端同质化”**。所有的客服系统,都会做工单、在线客服、电话客服、Chatbot,然后延伸到SCRM、用户体验分析、低代码、知识管理,基本一个都不少,全部做一遍: ![image.png](http://image.huawei.com/tiny-lts/v1/images/ce42568421fdba23a3dac8285df0314d_1642x784.png@900-0-90-f.png) *PS:不过我觉得对于我们选型方来说,反而是好事儿,既然“招式”一样,那就直接拿来排排坐就是了。具体能力上,有一些产品设计上的细节,我在下面有分析* 最后,不得不提的是,我们华为云上的两个产品: * **CEC云客服**,上架华为云,是公司CNBG有个团队在搞,以AICC起家,而且做得很深,但是还没有工单相关能力。我们云自己的400电话客服,底层就是AICC的能力* * **云速客服**,上架华为云严选自营,背后就是Udesk* 最后的最后,为了弄清楚CCaaS(呼叫中心aaS)和Customer Service SaaS的关系,借用刘冠杰的一张洞察PPT,能够方便看清,以及各条赛道的主要玩家: ![image.png](http://image.huawei.com/tiny-lts/v1/images/430ad6961d7f31320d1e60ef15885027_1899x1103.png@900-0-90-f.png) #### 3.2.1 需求1:工单管理 工单管理部分,我觉得Udesk相对很有代表性:功能非常非常丰富,对比来看Zendesk和网易七鱼简直太清爽了。但是我想,对于客服的工作台来说,趁手是最重要的,功能丰富好像还挺好的。 ![image.png](http://image.huawei.com/tiny-lts/v1/images/3b598832b5387ffa8adf54c6ba7e5fb6_1834x1125.png@900-0-90-f.png) 当然,大致的功能都类似,但是这里有几个能力是在别处没看到的: 1. 提供了“拉黑”和“催单”功能,很有意思 2. 在显著位置显示了工单的“优先级”和“SLA” 3. 额外提供了“短信”的回复方式 4. 支持宏命令,自动化处理工单 另外,我看到在设计上有个显著的差别,就是Zendesk认为一切都是一种Ticket,包括聊天、电话,没有独立的console。而无论是七鱼,还是Udesk,都是分开的。 #### 3.2.2 需求2:智能客服 Udesk的智能客服没有体验到,这里分析网易七鱼的,而且业界的评价上,七鱼优于Udesk(详见本章结尾的报告)。说实话,七鱼的智能客服确实比工单做的好。 ![image.png](http://image.huawei.com/tiny-lts/v1/images/44235969f3d97562b312deaa7420abb9_1896x1163.png@900-0-90-f.png) 这里有几个功能的设计很不错: 1. **机器人诊断**,这个三段论(知识梳理->配置语料->运营),直呼内行,我们的打法也基本一样,这样可以帮助用户冷启动 2. **知识查重**,自动化查重(我们也在补这个能力...) 3. **知识挖掘和转人工分析**,是从两个角度运营语料,挖掘是从自动推荐的候选问里识别语料,转人工是分析缺失的语料 4. **表格图谱**,我们在内部也用了KBQA的能力做图谱,但是图谱的维护是个难题,因为业务很难理解,这里**通过表格的形式拆解图谱,非常值得借鉴** 5. **默认+自定义寒暄库**,内置了一些寒暄,我觉得不错(我看到**微信公众号内置的机器人,是有三方技能市场的**,这块理论上也可以做技能市场) 6. **应急关键词**,就是当用户一直在问某个热点词,但是语料里又不充分的时候,就默认回复一些东西稳住用户... 还有不少小细节上的设计,比如猜你想问,比如用户输入的时候提醒用户相关问题,比如通过开关控制图谱和语料的优先级,比如通过用户情绪识别自动转人工,比如满意度收集、沉默提醒、延迟回复等等,还是能力很丰富的,不愧是第一梯队的机器人能力(详见章节末尾的报告)。 *PS:这里的问题库,就是语料对;一触即达,就是机器人问答流程,也就是ConvGraph* *PPS:我最近看到一个说法,业务根本不会配这些所谓的ConvGraph,还不如直接用专家知识+语料,算是一种观点吧* *PPPS:附上国内对话机器人的报告[《2022中国对话式AI采购指南》](https://mp.weixin.qq.com/s/l02fXqWmaXceDOfSe38NNw),可以作为参考* ![image.png](http://image.huawei.com/tiny-lts/v1/images/845fbdf30f0754b66cd37d052946f5f6_995x1125.png@900-0-90-f.png) #### 3.2.3 需求3:电话客服 从Udesk和七鱼的电话客服功能来看,**除了布局有差别,能力上基本大致是一样的**。我了解到这里更多是要看底层的AICC(Artificial Intelligent Contact Center)能力,看谁的更稳定。这块我不专业,不好评价。 ![image.png](http://image.huawei.com/tiny-lts/v1/images/ad31e51b22f86a175149ce28896a18d5_1996x1388.png@900-0-90-f.png) 但是除了呼入呼出,大家又提供了一些智能的辅助能力,反而很值得借鉴: 1. **外呼机器人和留资机器人** 网易七鱼的介绍材料里,外呼机器人是在电话客服前面的,这点很有意思。简单说就是用机器人代替真人来外呼。话术模板、流程都是编排好的,而且有个能力,叫人工无感介入。留资机器人和CRM是直接打通的。(没有体验权限,仅参考介绍材料) ![image.png](http://image.huawei.com/tiny-lts/v1/images/99b2261c34463c5699be95226ad0c733_1986x479.png@900-0-90-f.png) 2. **智能质检和坐席辅助** 这两个能力七鱼和Udesk都有提到,在语音和文字聊天的过程中,识别到客户和客服的情绪、话题、敏感词等信息,提醒客服。 ![image.png](http://image.huawei.com/tiny-lts/v1/images/0dfd1f94be96a707154b0741d7445c8c_1990x1125.png@900-0-90-f.png) 并且能够帮助客服接线、进行工单分类、通话小结等等,在这些场景上提高效率,算是AI的一些小应用场景。 ![image.png](http://image.huawei.com/tiny-lts/v1/images/6cc1f8b45b4abbfc042b0b2f843f27ce_1846x1086.png@900-0-90-f.png) #### 3.2.4 需求4:在线客服 在线客服的产品设计上,Udesk和七鱼布局大致相同,只有一些细微的按钮和栏目的差别,基本能力也是类似的,**感觉大家把客服的功能基本上做透了**。 我感觉这一页,基本上是打算把全量的信息都放进来的,所以左中右都占上了,而且有一些隐藏功能(比如自动翻译、智能编写辅助等),而且右边的很多栏目,是支持通过API从外部读出来显示给客服的。 ![image.png](http://image.huawei.com/tiny-lts/v1/images/2be8f51fb56cd88b2c2942ce2254281d_1982x1293.png@900-0-90-f.png) #### 3.2.5 其他功能:视频客服、帮助中心 1. **视频客服** 我发现,国内很多产品都提供了视频客服。视频客服里,可以做一些“人证一体的”认证,做一些视频验签,或者是在线技术支持,我觉得是有用的。 Udesk的实现,是通过音视频流推给微信小程序,相当于小程序是端侧。看七鱼的好像又不太一样,浏览器、PC、小程序都支持(没看到产品)。看我司5G客服的材料,感觉更简单,在语音通话过程中发起视频邀请。 ![image.png](http://image.huawei.com/tiny-lts/v1/images/42c5faf831e82df6aa8c3076d6e24a30_1916x1003.png@900-0-90-f.png) 2. **帮助中心** Udesk和七鱼也搞了个Help Center,但是Udesk的支持配置化修改主题、脚本修改主题,除了没有主题市场,感觉有点像Zendesk的感觉了。 ![image.png](http://image.huawei.com/tiny-lts/v1/images/ad85b879bd60a0dccabd89402fd0cb0f_2506x1612.png@900-0-90-f.png) 当然,从文档编辑器上,无论是Udesk和七鱼,都还是属于上一代的富文本编辑器,而且还没有很方便的和其他知识产品整合。 ![image.png](http://image.huawei.com/tiny-lts/v1/images/3deaf29b85522c7ac9ddf7fd15e0be43_1585x756.png@900-0-90-f.png) 3. Insight 像老师Zendesk的Explore一样,Udesk提供了Insight功能,但是整体看,似乎并不打算做成Udesk的附属,而是对标这帆软、永洪之类的分析平台去的。 这里比较有意思的是,内置了图表库,相当于内部的数据集,并且支持了两种内置的数据源类型,目前看额外支持了Excel,其他还没做出来。 ![image.png](http://image.huawei.com/tiny-lts/v1/images/87a94302d6ff9eb775f561a1b46d6d47_2794x2221.png@900-0-90-f.png) PS:网易七鱼和网易云商(互客)SCRM的客户信息是可以互通的,从七鱼可以导入到互客。而大家和其他CRM好像只有API一种集成选项。 ------------- 至此,产品侧的洞察完结,下篇做总结。有任何需要探讨的,欢迎各位在文章下留言。 *PS:有同学问我,为什么要自己做洞察。我想,看一个产品和读一本好书、了解一个有趣的人一样,都是高密度的知识结晶,是非常值得花时间的。就像看碎片的文章不能成为大师一样,听来的只言片语也抵不过系统的分析。*
  • [SaaS] 国内外知识相关SaaS的洞察与思考(上篇:Guru & Zendesk)
    ## 前言 前阵子规划知识相关的能力,领导提醒我们,应该看看国内外的知识SaaS。不看不知道,一看吓一跳。国外SaaS和国内SaaS洞察完,不客观、不公正的直观感受是: * 国外:市值真高,生态真丰富,对SaaS理解真深刻 * 国内:价格真便宜,竞品真多,互相之间协同真少 如果国内外粗略对比一下,个人觉得,**作为一个合格SaaS的灵魂三大件 - 逻辑多租、三方生态市场、客制化能力,国内SaaS产品后两项成型的少,还是感受到了差距**。 下面是我的洞察报告,整体思路是围绕两个大类的SaaS开展: * Knowledge Management SaaS(知识管理垂域SaaS) * Customer Service SaaS(客户服务SaaS) 计划国内外各选一对产品,来详细展开:国外选Guru & Zendesk,国内选语雀 & 网易七鱼。过程中看过的一些大大小小的产品,确实能力各有千秋,但基本类似,选TOP SaaS代表性是足够的。 *PS:之所以这么选,是想从广义和狭义知识管理角度来开展分析。狭义看,就是做好知识管理自己,KM SaaS最合适;广义看,要支撑业务,而客户服务是知识管理的最佳场景,没有之一。* 本篇洞察分三篇完成: * **[上篇:国外 -- Guru & Zendesk](https://bbs.huaweicloud.com/forum/thread-193996-1-1.html)** * [中篇:国内 -- 语雀 & 网易七鱼+Udesk](https://bbs.huaweicloud.com/forum/thread-193997-1-1.html) * [下篇:知识SaaS之我见(没写完,下周更...)]() ## 目录 [TOC] ## 1. 需求 为了不盲目的洞察,我还是先圈了一下基本的需求,下面以此为纲,开展分析。 ### 1.1 对知识库的需求 我们需要找的知识库,应该具备以下三个能力: 1. **CMS:** 提供知识内容管理能力,尤其聚焦OGC方面(OGC的特色,就是企业付钱生产的知识,比如客服案例、SRE SOP,乃至架构文档、流程文档等) 2. **易编写:** 知识编写方面,支持富文本是基础,更好的是支撑Notion式的开放性block,最好也支持在线协同编辑 3. **可集成:** 提供丰富的集成和被集成能力(从周边系统汇聚知识,或集成到各种触点供消费) 4. **客制化:** 支持可编排的知识评审、质检等流程;支持可配置的KOS;支持自定义的知识模板和元数据(这些因场景而异,属于开放性的一部分,最好是有能力支撑定制,实在没有,支持外挂也行) ### 1.2 对客服系统的需求 我们需要找的客服系统,应该具备以下四个能力: 1. **工单管理:** 工单的生命周期管理,包括响应的SLA提醒 2. **智能客服:** 机器人客服,是云客服当前具备的能力,越智能越好(如支持意图和流程编排、丰富的卡片式互动、意见收集、丰富的能力扩展) 3. **电话客服:** 人工电话客服,也是云客服当前具备的能力,最好支持智能摘要 4. **在线客服:** 人工在线客服,当前云客服不具备(曾经拥有,后来拿掉了,原因不详),需要在线坐席管理功能强大(从坐席排班、分流、流转),另最好有坐席辅助功能(帮助坐席推荐话术、智能客服协同等) ## 2. 国外:Guru & Zendesk ### 2.1 About Guru 国外的Knowledge Management SaaS不少,Guru算是大家提到比较多的,实力综合TOP1(参考下表)。另外,有很多SaaS功能类似,但是分类在Customer Service SaaS下面,所以整体看会更多(比如Bloomfire) ![image.png](http://image.huawei.com/tiny-lts/v1/images/83e8c2fc9d0a852c5fc7ec622ff72cbb_1404x695.png@900-0-90-f.png) *PS:国外SaaS的评分网站,找到好几个,**这块感觉国内还是散的,该有个**。供参考[GetLatka - 大大小小都有](https://getlatka.com/saas-companies)、[Cloud100 - 最小的约20亿$](https://www.forbes.com/cloud100/)、[Saastr - 热点汇聚](https://www.saastr.com/)* #### 2.1.1 需求1:CMS Guru抽象了几个概念: 1. Card:所有的知识都是一个卡片,无论生产和消费 2. Verification:所有的知识,强制有校验机制,包括校验人和校验周期 因此,Guru在CMS方面,**Verification切中了OGC知识的高质量要求(一定要有人看护),值得借鉴**。但是我们想要的,围绕OGC的评审、发布流程的能力,是没有的。 ![image.png](http://image.huawei.com/tiny-lts/v1/images/1cbab3dcfc50440ec846725095191378_2000x974.png@900-0-90-f.png) #### 2.1.2 需求2:易编写 知识内容书写方面,Notion已经定义了未来的文档编写模式,参考即可,就看谁参考的好。 **Guru支持了基本的block类型**,包括章节、图表、附件、代码、iframe等,但是暂时不支持三方扩展,只支持通过iframe嵌入一些面板来扩展,这个不如Notion。 在协同上,支持Comments,可以通过@一个人,提醒谁来处理(但是不支持针对某些文字的批注)。每个Card都自带一个Analytics,可以分析有多少人访问了,多少人打开了。 ![image.png](http://image.huawei.com/tiny-lts/v1/images/6964b137374dbbfa3c611fce3db7c677_1824x1125.png@900-0-90-f.png) 卡片支持Archive操作,归档以后搜索不到。 #### 2.1.3 需求3:可集成 Guru提供了5种集成方式,除了传统的SSO和API,前面三个更值得关注: 1. Apps:与两种APP进行集成,一类是Featured Apps,**Guru作为三方插件,集成到其他系统里(Chrome插件、办公协同工具插件,个人非常喜欢这些插件)**;一类是Workflow Apps,Guru的动作与外围App的动作编排起来(业务动作编排,iPaaS的范畴,属于SaaS生态互动的一部分) 2. Knowledge Syncs:同步知识,就是以Guru为知识中心,从外围同步知识过来,当前知识了Zendesk、Confluence、Salesforce,当然也支持手工导入 ![image.png](http://image.huawei.com/tiny-lts/v1/images/57a2cf6a5c3157fee71c7986752d8590_1882x1539.png@900-0-90-f.png) 3. AI Suggest Text:基于一些场景,**提供AI建议(比如Zendesk里的一个Ticket,可以触发Guru的知识推荐,推荐相关卡片)** #### 2.1.4 意料之外的功能 这里我想提几个Guru很有趣的功能: 1. Pre-populated Collection Framework:创建一个Collection(知识集)的时候,可以选择一些模板,模板里带了一些规划好的知识集目录树 ![image.png](http://image.huawei.com/tiny-lts/v1/images/39a551998fe1d3ce93e4e16e7c871a3f_1863x787.png@900-0-90-f.png) 2. Knowledge triggers and alerts:**通过Chrome插件,识别触发Trigger的条件,然后进行响应,这个体验很不错,而且对网站无侵入实现知识推荐**。比如当打开某个网站,且内容中包含哪些特定的内容时,推送某些知识卡片(类似规则匹配的推荐,属于AI Suggestion功能的手动版,感觉场景有限,不如加钱买AI推荐) 3. Ask an Expert:专家问答,**提问一个问题,然后通过一个卡片来回答**,最终知识还是沉淀成了一个卡片。这个功能配合AI Suggest Expert会帮助用户推荐答题者(根据专家的过往画像匹配)。 ![image.png](http://image.huawei.com/tiny-lts/v1/images/dd20cad9f82e62d21e1a60436a7de9df_2000x850.png@900-0-90-f.png) 有个设计细节,**一个问题只能有一个卡片对应,其他人只能增加Comments**,这个很有趣,我跟研发知识专家徐罡讨论的时候,他也建议企业知识问答,应该共同维护一个结果。 ### 2.2 About Zendesk Zendesk与Guru不同,这是一家上市公司(2019年上市,当前市值110亿美金 -- 2022年6月初的数据)。 看Customer Service SaaS排名,Zendesk前面几家没一个是纯粹的SaaS。InterCall是电信公司、Exela是做BPC的、Quadient是老牌邮寄设备公司(1924年成立的Neopost)。且看市值,InterCall被WSTC收购以后退市了,Exela市值60M$,Quadient德国公司市值6亿欧。 所以,综合来看,这行里Zendesk算头部公司了。 ![image.png](http://image.huawei.com/tiny-lts/v1/images/5ea4ac8451eca814a03716f90b61453e_1407x711.png@900-0-90-f.png) Zendesk的页面整体很清爽,右侧可以切换功能,共包括: * Support - 即工单管理 * Guide - 即Help Center * Gather - 和Guide是一个(是Help Center中对内的一个栏目) * Chat - 在线客服 * Talk - 电话客服 * Explore - 数据分析 * Sell - 一个简单的CRM系统,从Leads到Deal(核心是电网销) ![image.png](http://image.huawei.com/tiny-lts/v1/images/47ff2be1343358d1ff05b991fc4b4e80_3831x790.png@900-0-90-f.png) #### 2.2.1 需求1:工单管理 Zendesk的工单管理,提供了对话式的交互面板,空间很开阔。支持图文、附件的交互,也支持嵌入一个知识联接。 右侧是Zendesk的特色,支持三个侧边窗: * User Profile:用户的基本情况、用户的过往交互情况(仔细看,这里记录了这个用户提了哪些单子、访问过哪些帮助文档、打过什么电话...) * Knowledge:基于这个Ticket推荐的知识(从Zendesk知识库获得) * Apps:从Zendesk的App市场下载并安装的APP(关于Zendesk的Marketplace,非常秀,下面详细介绍) ![image.png](http://image.huawei.com/tiny-lts/v1/images/b374a629340d902946ff6061c7fa944c_1850x1125.png@900-0-90-f.png) 我还在这里看到一个很有意思的功能:**Redact,即Mask掉一些信息,而且不可逆**,类似于给Ticket脱敏的感觉。 ![image.png](http://image.huawei.com/tiny-lts/v1/images/e4116d5835873fd640e49535dbf6e8d2_843x384.png@900-0-90-f.png) 当然,客制化能力,是软件能成为SaaS的核心。工单的Workspace是可以修改和拓展的,包括Ticket View(分类视图)、Macros(快捷回复)、Dynamic content(一些套话)等等。同样,工单的Form、Fields、Tags也都可以自己定义和拓展。 #### 2.2.2 需求2:智能客服 其实Zendesk并没有在显著的位置放一个产品,叫智能客服,而是隐藏在Admin Center里,具备基本的机器人场景编排能力,但是并不够强大。 比如问答语料、图谱问答之类的能力都是没有的,更像是坐席的辅助。 ![image.png](http://image.huawei.com/tiny-lts/v1/images/82b8e09ff551d009552d8f8cc71a515f_3832x2362.png@900-0-90-f.png) 但是,Zendesk有APP市场,里面搜bot,能搜出一两百个,当然Ada是很有名的一个(不知道算不算最),**我认为这是SaaS最有魅力的一点,有人搭台,有人唱戏,不要全套,要生态。然后再看Ada的APP市场,Zendesk也在里面,当然Salesforce、Shopify当然也在的。我中有你,你中有我。** ![image.png](http://image.huawei.com/tiny-lts/v1/images/c5f9bb749859603bd2554c9065154c45_2129x1225.png@900-0-90-f.png) 所以,单独讨论Zendesk的CX Bot能力怎么样?我觉得能力很一般。但是Zendesk里能用Ada,很牛,很厉害,啥都有了。 #### 2.2.3 需求3:电话客服 咱们云是有400热线的,但没有在线客服,所以优先看了电话客服。这里可以选购一个国家的号码,然后配置激活一个电话线路。 开启后,其实没有特别的Console页面支持电话客服功能,而是融入了Agent Workplace,跟工单在一起,右上角激活了“电话”按钮。我试了一下,基本算开箱即用,互动的录音默认就开启了,从通话到工单的流转,也是默认就通的,基本上啥也没做就能用了。 ![image.png](http://image.huawei.com/tiny-lts/v1/images/64b3b88f9e4f6448f812b0fb17db08a6_2000x813.png@900-0-90-f.png) 这里有个小细节:呼入电话后,Ticket是在Agent Workspace里自动建好的,输入框处自动切换成Internal Note。另外,这个底色也是自动切换成浅橙色的,很方便区分出来是回复给客户的,还是自己留档的 Admin Center里还包括了很多细节配置,包括IVR拨号菜单、预留的响应录音(Greetings),还提供了坐席和花费情况的看板。 ![image.png](http://image.huawei.com/tiny-lts/v1/images/301b7089f2d2876441b07262477604e2_1720x1125.png@900-0-90-f.png) 这块我之前没有用过其他产品,觉得还不错。 #### 2.2.4 需求4:在线客服 在线客服产品形态跟电话客服一样,也是没有自己的Console。融入到了Agent Workplace的右上角,同样,Message也可以创建和关联Ticket。 个人理解,其核心能力,是一个渠道类的产品,Web Widget只是一种渠道,还有很多其他的,比如微信、钉钉、FB、WhatsApp等等。 ![image.png](http://image.huawei.com/tiny-lts/v1/images/fdd1f87ccaf6a2ac350ad102e4fe394d_1539x1017.png@900-0-90-f.png) Zendesk天然集成了一些渠道,并且提供了Web Widget。所有的渠道最终都汇聚到Zendesk的Message引擎里,而响应上,Bot是其中一种,Agent也是一种,更多是一种分流(Routing、Trigger)。 因为我们网络屏蔽了IM功能,所以我没能尝试。 #### 2.2.5 其他功能:帮助中心、数据分析和CRM 1. 帮助中心:Zendesk的帮助中心和社区是一个东西,或者说社区是帮助中心的子集。能力最牛的是样式定制。提供了三种玩儿法: * 1) 简单无码配置一个 * 2) 高代码写一个 * 3) 从Theme市场买一个(真卖钱,跟华为主题卖钱一样) ![image.png](http://image.huawei.com/tiny-lts/v1/images/95847da861a0a0218cfe44048fb86376_1933x1129.png@900-0-90-f.png) *PS:**这三板斧,我觉得是一个SaaS的基本素养**,非常值得学习* *PPS:思考:从产品划分上,我们的工单、机器人、案例库、帮助中心,当前的几个IT产品,是否太散了呢?* 2. 数据分析:Zendesk不仅开放了一些自助分析能力,还把数据集也开放了,全给到用户,支持用户自助分析,**这在产品设计的时候是要考虑进去的**,很不错 ![image.png](http://image.huawei.com/tiny-lts/v1/images/ae8ab6ea52f4a6e10ecaeb8cb3c1e02d_3186x1364.png@900-0-90-f.png) 3. CRM:我觉得,是个比较简单的CRM,跟Salesforce比的话。点进去发现URL都换成了app.futuresimple,搜了一下,果然是18年收购的一家公司,做电网销CRM的。 粗略看了下,有几个有趣的能力: 1) Reach,提供了600万+的企业名录,及企业里的人(还有职位信息),可以基于这些数据创建一些Leads。我找了我们团队CRM的专家来点评,她认为这个功能最特别,这样**有点像卖数据的公司(让我想起了各种招聘APP背后的黑产)** ![image.png](http://image.huawei.com/tiny-lts/v1/images/e7b0ef5b80e0928cd92845070739217c_1782x1513.png@900-0-90-f.png) 2) 和周边系统双向集成,比如Sells里能看到Ticket情况,Ticket里也可以看到Sells的情况,包括电网销和客服的渠道互通之类的 #### 2.2.6 一些有趣的细节 我觉得SaaS的灵魂有三个东西,**一个是逻辑多租,一个是三方生态市场,一个是客制化能力**。国内外SaaS差别比较大的,在后两者,且看Zendesk的表现: 1. Custom objects: Zendesk支持自建一些对象,有点像Salesforce了,做一些定制的拓展 2. Apps and integrations: Zendesk提供了三个市场,**一个是App插件市场,一个是Help Center主题市场,最后一个是伙伴市场(咨询、实施、集成、ISV)** ![image.png](http://image.huawei.com/tiny-lts/v1/images/a77f17df4fa3329ffc1e8b0cf5499fef_1885x1193.png@900-0-90-f.png) ------------ 看完这些,我觉得别人估值110亿$是有道理的。上篇到此结束,下篇再分析国内两个产品及个人思考。
  • [线上活动] 华为云HCDE上云之路第二期:华为云如何助力制造业中小企业数字化转型?
    2022年6月9日晚,由华为云HCDE与aPaaS服务产品部联合举办的“华为云HCDE上云之路工业互联网行业解决方案闭门会”于线上举行。本次会议,华为云工业云项目群总监 龚祺、华为云IMC研发总监 张波、华为云智能制造解决方案专家 胡华强、智物联产品和生态总监 秦国庆与来自工业互联网企业CEO、CTO、技术总监等三十多位专家伙伴齐聚线上,就此展开了一场华为云高端技术圈层的精彩思想碰撞和技术落地方案交流。龚老师进行了主题为“智造业中小企业转型之路”的分享。数字化转型是制造业走向未来的必经之路,未来25%的企业一半的收入来源于数字化的服务。工业领域数字化架构演进的方向,从工业领域典型架构现状:数据与应用耦合1、传统Scale up模式建设导致扩充成本高,建设周期长2、垂直烟囱式系统导致数据孤岛3、数据与应用耦合,数据变现成本高到工业互联网架构规划:数据与应用解耦1、Scale out架构支撑企业业务持续迭代,按需获取2、基于平台联接业务应用,打通数据孤岛3、数据与应用解耦,支持数据资产沉淀,降低变现成本从未来发展趋势看,目前国内工业软件占比增长缓慢,在工业互联网发展的浪潮下,工业软件企业成长空间巨大,预计工业互联网行业2025年市场空间能达1.2万亿。未来工业软件将走向云化,云厂家提供的技术将冲击现有工业软件市场政策导向企业集群数字化转型,导向SaaS化。从客户层面看,从单应用转向多应用组合,从企业数字化转向产业集群数字化;电子行业企业内部IT系统覆盖率高,业务协同是刚需;装备行业企业内部IT系统覆盖率低,数据采集和系统补全为主要需求;汽配企业不同层次企业差别明显,生产透明化与设备效能提升需求居多。企业数字化演进要坚持围绕三个阶段进行方案能力构建阶段1 信息化:IT信息系统建设,解决企业数据可产生问题阶段2 数字化:打通系统数据,解决企业数据孤岛问题阶段3 智能化:构建数据平台,解决数据资产变现问题通过完成以上三个阶段的方案能力构建,从而使得制造业企业完成数字化转型。张老师带来了“华为云IMC平台助力工业企业数字化升级”的分享。IMC(Intelligent Manufacturing Cloud)是工业领域的开天aPaaS工作台,是工业互联网产业云解决方案的门户。随着各行各业数字化转型的深入,华为云希望将自身及伙伴的行业经验以服务的方式提供给客户,快速满足行业应用场景的开发需求。华为云开天aPaaS(IMC),以开发者为核心,提供全流程、一站式开放平台,聚合行业能力,实现经验即服务,使能行业场景化创新。华为云IMC预集成优秀工业软件、办公软件等,实现统一接入、单点登录、用户同步及权限统一管理,向企业提供一站式工作台体验;IMC支持企业门户自定义编排能力,并提供丰富的模板组件,支持企业打造专属阵地;IMC同时为企业开发者提供基于元数据的可扩展的集成框架,降低应用间集成工作量,并沉淀多种集成资产如连接器、领域信息模型资产、行业API等,企业开发者可以使用资产和共享数据,在低代码开发平台上快速开发并上线新业务,IMC为开发者、系统集成商、客户之间搭建了“桥梁”和“纽带”。华为云IMC为伙伴提供技术、商业孵化、营销等全流程生态支持,与伙伴共创工业应用生态,助力伙伴商业成功;同时为工业企业提供研发设计、生产制造、市场营销以及日常办公等服务,支撑企业业务流程优化,助力工业企业数字化升级。胡老师分享了“华为智能制造-生产系统仿真优化实践”,分享中讲述了华为在业务中面临的业务痛点、解决思路及项目实战积累。并阐述了如何将华为在智能制造建设中积累的能力开放,赋能行业与客户的生态策略。通过API的形式将在项目中积累沉淀的模块化建模能力开放,供行业MES/APS、IoT物联网平台、3D可视化平台调用,形成可以针对生产系统仿真建模分析的智能化分析能力,共同赋能终端用户数字化转型效益提升。秦老师的分享分享主题是“智物联方案助力企业上云之路”。智物联专注于做物联网核心引擎MixIOT,并基于MixIOT进行云端和边缘端产品化开发,为工业数字化和智能化转型提供高质量的产品和解决方案。智物联的MixIOT底层系统和华为云平台正在持续进行功能集成和业务融合,已经形成了远程运维、能源能耗管理和数字工厂三大方案,并已经在能源动力、环保水务、生产加工、高端装备制造、轨道交通等十几种工业场景和锅炉、空压机、发电机组、热泵、污水处理、注塑机、CNC、矿采设备、化工设备等几十种工业行业为客户提供了高质量的解决方案和行业应用,极大助力了企业的数字化和智能化转型。 同时,借助华为云强大的计算能力,智物联的数据分析模型和行业算法应用,在客户工业现场和工业设备上持续发挥着作用,在智能控制、节能降耗、增产增效、安全生产、精益管理方面,持续为客户创造着可计算的价值。活动最后是圆桌讨论环节,三十多位来自华为云伙伴公司的工程师、CEO、CTO,与华为云专家围绕IMC、仿真实践以及华为云智能制造相关产品,在实际项目中的应用实践等话题,进行激烈地闭门研讨。华为云致力于搭建技术交流平台、机遇共创的通道,全面助力伙伴实现技术升级和商业成功。如想了解参加更多华为云HCDE相关活动或有工业互联网合作需求请联系小助手(微信号:hwyzj123) 福利:获取本场活动干货PPT(请添加小助手微信hwyzj123并私信回复:工业互联网)
  • [热门活动] 【工业数字化大讲堂 第十九期】智能供应链计划 提升供应链决策水平,帮助企业运营降本增效 特邀悠桦林产品专家蒋旻老师分享
    【工业数字化大讲堂】第十九期  智能供应链计划提升供应链决策水平,帮助企业运营降本增效直播嘉宾:蒋旻 悠桦林产品专家直播时间:2022-06-10 16:00-17:00观看地址:点击链接观看往期精彩分享>> 【工业数字化大讲堂】第一期 华为数字化转型分享(车海平 华为公司高级副总裁、数字转型首席战略官)live2021/12/22第二期 建立制造领域数字化转型的基石(陈振华 中国机床工具工业协会、工业互联网发展负责人)live2021/12/30第三期 制造业数字化转型势道术(朱少盛 深圳赛瀚德技术有限公司CEO)live2022/1/6第四期 华为供应链数字化分享(范美华 华为供应链管理部CIO)live2022/1/13第五期 华为数字化转型实践(苏立清 华为云首席数字化转型官)live2022/2/17第六期 华为数字化转型实践(张勇强 工业解决方案高级顾问)live2022/2/24第七期 华为服务交付数字化转型之路(叶蓁蓁 华为软件云服务资深产品专家)live2022/3/4第八期 制造业企业数据平台建设最佳实践分享 马千里(数据使能资深解决方案架构师)live2022/3/10第九期 工业数字化和工业云 丘水平(华为工业软件及工业云CTO) 2022/3/17第十期 开天aPaaS赋能工业云 金伟(华为云开天aPaaS首席规划专家)live2022/3/24第十一期 制造业中小企业转型能力建设分享 龚祺(工业云项目群总监)live2022/4/7第十二期 专精特新企业数字化转型如何落地 崔裕(鼎捷软件行业发展中心总监)live2022/4/15第十三期 非标装备制造企业如何破除交付困境 张燕聪(广州盛原成科技有限公司CEO)live2022/4/21第十四期 华为终端供应商数字化生产建设方案 仲金柱(华为供应商质量发展协会会长)live2022/4/28第十五期 国产三维CAD助力制造业创新和转型升级 梅敬成(山大华天软件有限公司CTO)live2022/5/6第十六期 用IoT打开数字化之门 司世南(语祯物联创始人兼CEO)live2022/5/13第十七期 云端智造,助力制造企业协同生产 轻松应对市场突变 王之伟(黑湖科技全国生态总监)live2022/5/19第十八期 制造业企业如何建设“条码工厂” 沈涛(帆软制造业行业化高级顾问)live2022/6/1第十九期 智能供应链计划  蒋旻(悠桦林产品专家)live2022/6/10更多精彩直播,请关注微信公众号“工业数字化大讲堂”↓↓
  • [线上活动] 华为云如何助力制造业中小企业数字化转型?
    HCDE第二期工业互联网行业解决方案闭门会,大咖带你共探工业互联网企业的智造未来!HCDE上云之路第二期工业互联网行业解决方案闭门会,本次会议以线上闭门会议形式进行,将于6月9日晚19:00分举行。会议简介华为云HCDE上云之路,是面向华为云开发者专家及相关行业企业开发者的技术闭门交流会,旨在通过全面行业洞察、专业专家分享、优秀伙伴案例分析,为开发者朋友们带来一场有价值的技术闭门会。本期诚邀华为云工业云项目群总监 龚祺、华为云IMC研发总监 张波、华为云智能制造解决方案专家 胡华强、智物联产品和生态总监 秦国庆与企业技术管理者们探讨工业互联网企业的智造未来!为了呈现高质量的技术闭门会议,我们本次会议仅邀请50名工业互联网行业相关企业专家参与,尽请谅解。如您是工业互联网业相关企业专家,欢迎添加小助手(hwyzj123)进行报名,具体报名结果以小助手反馈为准,感谢您对华为云长期的支持。
  • [热门活动] 【已结束】一键选购,让企业上云更便捷~看直播,参与互动,免费赢HUAWEI FreeBuds 3 无线耳机!
    感谢大家参加本期直播,获奖名单公布如下请获得TOP奖品的用户在6月24日前添加小助手微信(Neveryum)完善邮寄地址。码豆已全部发放完毕,实物礼品将在活动结束后15个工作日内发货,如有疑问,请添加小助手微信(Neveryum)咨询。  随着云计算技术的成熟,更多的企业开始借助云计算实现数字化转型,并作为企业快速崛起的途径之一。然而面对企业信息化、数字化不同阶段的发展需求,如何找寻标准化的、开箱即用的一站式服务和应用成为一大难题。 6月10日15点!华为云企业应用专家做客直播间,来和大家聊聊SaaSPackage在企业中的应用看直播,拿好礼!>>>戳我,立即报名参与互动,赢取HUAWEI FreeBuds 3 无线耳机!!!<<<<直播时间>6月10日  15:00-16:00<直播嘉宾>华为云企业应用专家<直播好礼地址>《一键选购,让企业应用更便捷》 (点击跳转直播页面,参加直播好礼预热) 好礼一注册为华为云新用户送镭射包6月6日-6月10日期间,在直播页面注册成为华为云新用户,截图给小助手(Neveryum)发送“610直播”,补充联系信息,即可获得云商店炫彩镭射包一个。(限前30名)>>>前往直播页面注册<<<  好礼二邀请好友报名直播并填问卷赢HUAWEI FreeBuds 3 无线耳机 有线充版!Part1: 邀请好友送码豆毎邀请一位好友报名并使好友回到直播间填写“签到问卷”,邀请人即可获得200码豆。Part2: 参与邀请赢大奖被邀请的好友在完成报名并回到直播间填写“签到问卷”后,即可获得一次抽奖机会(云市场定制帆布包、鼠标垫、100码豆、保温杯、nova迷你小音箱)活动仅限前888名。(即好友需要在前888名报名直播并填写签到问卷)Part3: 参与邀请排行榜赢大奖邀请好友报名并使好友回到直播间填写“签到问卷”即算一个有效邀请量。排行最低有效邀请量奖励名额TOP1≥500人HUAWEI FreeBuds 3 无线耳机1注意:人数相同时,以最先到达的为准活动期间,总邀请数量TOP1且人数≥500人,可额外获得HUAWEI FreeBuds 3 无线耳机 有线充版! 邀请好友的具体操作流程如下:步骤一:邀请人成功报名活动后(点击去报名),点击图示中的“分享有礼”按钮步骤二:通过生成的专属链接/邀请二维码,即可邀请好友报名活动。步骤三:好友报名直播后,点击“进入直播间”,填写签到问卷。有效邀请的定义(邀请的好友):所有被邀请人员需满足以下条件才可算成功邀请,纳入奖励数量:拥有华为云账号;2.回到直播间填写签到问卷。 好礼三直播间互动,惊喜好礼抽不停PART1:直播抽奖(点我,观看直播到最后,总有一个大奖属于你)直播过程中(6月10日,周五15:00-16:00),根据小助手在直播间提示的”关键词“口令进行抽奖,奖品有定制帆布包、定制颈枕、华为体脂称!*礼品颜色随机,当库存不足时将采用等价值礼品代替。 PART2:问卷抽奖直播期间填写调研问卷即可获得1次抽奖机会。抽取2000码豆、定制笔记本套装及华为体脂称!(扫码加入社群)更多好礼,更多精彩干货,尽在华为云云市场直播间!6月10日(周五)15:00-16:00等你来看直播! 温馨提示:获奖用户将在6月17日16点前公布至本活动帖,请获奖用户在6月24日15点前联系小助手(微信号:Neveryum)完善邮寄地址,过期未联系者视为自动放弃获奖奖品。活动奖品颜色和尺码随机,不接受指定,实物礼品将在活动结束后15个工作日内发货,码豆礼品将在活动结束后5个工作日内发放。本次活动一个实名认证账号只能对应一个获奖人,如同一账号填写多个不同获奖人,不予发放奖励;活动参与需遵守《华为社区常规活动规则》;华为云云市场拥有活动最终解释权。 华为云码豆怎么用?会员中心入口:https://devcloud.huaweicloud.com/bonususer/home码豆奖励活动规则:1)码豆可在码豆会员中心兑换实物礼品;2)码豆奖励将于活动结束后的5个工作日内充值到账,请到会员中心的“查看明细”中查看到账情况;3)码豆只能用于会员中心的礼品兑换,不得转让,具体规则请到会员中心阅读“码豆规则”;4)为保证码豆成功发放,如果修改过账号名还请向工作人员提供修改前后的账号名。
  • [热门活动] 【工业数字化大讲堂 第十八期】制造业企业如何建设“条码工厂”—特邀帆软制造业行业化高级顾问 沈涛先生
    主题:制造业企业如何建设“条码工厂”【直播嘉宾】沈涛  帆软制造业行业化高级顾问【直播内容】本次直播为您分享传统制造业在数字化转型中面临的难题,结合制造企业落地实践案例分享报工、设备、仓库等场景最佳实践,现学现用。6月1日(周三)16:00-17:00 点此观看直播~ 【观看直播抽好礼】直播期间可参与抽奖哦~往期精彩分享>> 【工业数字化大讲堂】第一期 华为数字化转型分享(车海平 华为公司高级副总裁、数字转型首席战略官)live2021/12/22第二期 建立制造领域数字化转型的基石(陈振华 中国机床工具工业协会、工业互联网发展负责人)live2021/12/30第三期 制造业数字化转型势道术(朱少盛 深圳赛瀚德技术有限公司CEO)live2022/1/6第四期 华为供应链数字化分享(范美华 华为供应链管理部CIO)live2022/1/13第五期 华为数字化转型实践(苏立清 华为云首席数字化转型官)live2022/2/17第六期 华为数字化转型实践(张勇强 工业解决方案高级顾问)live2022/2/24第七期 华为服务交付数字化转型之路(叶蓁蓁 华为软件云服务资深产品专家)live2022/3/4第八期 制造业企业数据平台建设最佳实践分享 马千里(数据使能资深解决方案架构师)live2022/3/10第九期 工业数字化和工业云 丘水平(华为工业软件及工业云CTO) 2022/3/17第十期 开天aPaaS赋能工业云 金伟(华为云开天aPaaS首席规划专家)live2022/3/24第十一期 制造业中小企业转型能力建设分享 龚祺(工业云项目群总监)live2022/4/7第十二期 专精特新企业数字化转型如何落地 崔裕(鼎捷软件行业发展中心总监)live2022/4/15第十三期 非标装备制造企业如何破除交付困境 张燕聪(广州盛原成科技有限公司CEO)live2022/4/21第十四期 华为终端供应商数字化生产建设方案 仲金柱(华为供应商质量发展协会会长)live2022/4/28第十五期 国产三维CAD助力制造业创新和转型升级 梅敬成(山大华天软件有限公司CTO)live2022/5/6第十六期 用IoT打开数字化之门 司世南(语祯物联创始人兼CEO)live2022/5/13第十七期 云端智造,助力制造企业协同生产 轻松应对市场突变 王之伟(黑湖科技全国生态总监)live2022/5/19更多精彩直播,请关注微信公众号“工业数字化大讲堂”↓↓
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