“开通了智迅云客服系统后，公司的客户服务质量和业主的满意度有了显著提升，同时加盟店的扩张速度大大提升。我们深切感受到了文思海辉开发及运营人员在云客服解决方案领域的专业性。”——阁韵窗业 张玉泉一、背景与挑战阁韵窗业主要针对业主和加盟商两类客户提供服务，包括业主对定制化需求的服务和加盟商业务咨询服务等。在服务过程中，存在整体客服中心效率低、客户满意度低且成本高等问题：1.   客服人员与业主的需求沟通需要通过纸笔记录，不仅会出现成品与定制化需求有误差，而且效率大打折扣；2.   在咨询业务时，客服人员需要反复解答业主和意向加盟商的重复性的问题，耗费大量人力；3.   沟通渠道以电话为主，比较单一，客服人员工作饱和度低；4.   业主在铝包木窗安装过程中，很多细节问题需要咨询售后人员，耗费大量的人力；5.   阁韵窗业以往的客服人员在上岗前需要进行专业知识培训，正式上岗前需要熟记大量专业知识和专业术语，经过1-3个月才能够胜任对外服务的工作。 二、解决方案2018年8月，哈尔滨阁韵窗业有限公司在华为云严选商城选购了智迅云客服系统，严选服务商文思海辉为客户提供了快速搭建与客户之间的沟通渠道和服务窗口，助力公司提高客户服务的质量，提升客户的满意度。客户服务系统架构包括接触层、平台应用层、技术支撑层，架构图如下:在接触层，为阁韵窗业提供了电话、多媒体、社交媒体、移动终端、线上即时消息等多种接触手段，实现用户多渠道协同，并对交互记录进行统一管理；在平台应用层，开通智能全媒体客服系统，实现电话服务的同时，为阁韵窗业新增了包括微信公众号客服、网页客服和短信满意度评价服务等多媒体服务渠道；根据阁韵窗业的客户服务流程，搭建了一套科学的工单系统，为客服、业主、铝包木设计师、铝包木安装师傅之间搭建系统的服务渠道，确保能够按时、按质交付；根据以往业主和加盟商提出的问题，编辑常见问题，协助业主和加盟商自助查询答案；编辑话术，协助客服人员以专业的服务与业主、加盟商之间建立联系，获取信任；创建知识库，将业务咨询阶段、产品设计阶段、安装实施阶段和售后服务阶段遇到的问题归类，作为经验积累下来，用于日后的员工培训，或用于给客户提出建设性的建议；建立外部客户评价窗口和内部质检系统两个渠道，提升客户服务质量。技术支撑层，基础资源层包含了客户服务所有的基础硬件平台和各类软硬件服务资源，如PBX、CTI、IVR、录音平台、多媒体中心、数据库平台、通信引擎和接口引擎等，是客户服务的基础性支撑系统。 三、客户价值1. 公司客服新员工入职后，进行简单的系统培训后，通过应答话术的协助，即可快速上岗服务；2. 设计师可准确设计出符合业主需求的成品，提高了客户的满意度，也避免了纠纷；3. 多媒体沟通渠道的上线后，迅速将加盟店铺拓展了20家，店铺分布于黑龙江、辽宁、吉林、江苏、浙江、内蒙古多地；4. 客服人员在系统的协助下更加专业，员工积极性明显提升。 文中提到的商品：智迅云客服（点击查看详情）上严选商城，挑选更多优质云商品！【华为云云市场，助您上云无忧】

本帖最后由 华为云市场 于 2018-6-6 16:42 编辑　　近日，智迅云客服作为华为云首批严选解决方案加入严选商城，此举不仅丰富了华为云市场产品分类，同时，文思海辉积累的独特的客服系统平台能力更是得到华为云市场的青睐，也因此整体提升了用户上云的体验。 　　华为严选是根据产品特性、质量等条件，制定统一规则，优中选优，精中取精，通过构筑严选模式，汇聚业界精英，从源头把关品质，让用户安心选购，无忧购买。智迅云客服既可作为单一优质产品供客户选择，同时也可以与华为云上其他严选产品打包供客户选择。 　16452　　智迅云客服加入华为云严选　　六大优势铸就行业领先地位 　　在今年3月举办的2018华为中国生态伙伴大会上，文思海辉携手华为云隆重展出了智迅云客服解决方案。智迅云客服整合了电话、微信、邮件等全信息渠道，同时结合人工智能和大数据技术，通过全流程一体化的工单处理机制，并在电信级语音系统-华为云通信的保障下，能为政府、物流、电商、房地产、金融、电信、高新技术等多行业企业客户快速搭建对外联络、营销、推广的沟通渠道和服务窗口。 　　智迅云客服优势表现在以下几点： 　　1.提供整体解决方案：提供语音线路、系统建设、客户定制化、坐席人员的招聘培训及管理、运营维护等一体化解决方案。 　　2.客户化定制：提供快速接口对接服务，如CRM、ERP、IM等;建立智能数据挖掘结合个性化定制的数据分析报表;深度定制个性化需求;提供可定制化的24小时在线智能客服，客服效率整体提80%升以上。 　　3.安全稳定：与华为战略合作，提供电信级的语音系统、专业级数据安防、全网多地域线路覆盖，安全性高，稳定性强，免维护，同时免费自动升级。 　　4.全球交付、多语言支持：支持全球布线，响应“一带一路”的国家战略。 　　5.全信息渠道覆盖：电话、微信、网页、QQ、邮件、微博等全渠道覆盖，统一坐席工作台处理多渠道信息。 　　6.快速部署上线：即开即通，直接在线支付、开通账号;无需购买操作系统、服务器、交换机等软硬件，减少一次性大规模资金占用，相较于传统建设模式，平均节约成本50%以上;按月租用，随业务伸缩灵活弹性扩充/减少坐席账号数量。 　　文思海辉智迅云客服的稳定性与灵活性居于行业前列，已成为众多大型企事业机构语音客服及市场营销的重要推手，在帮助客户提升服务质量、精准分析客户画像、提高营销效率等方面不断满足并超越客户期望。 　　优异品质广获市场认可 　　智迅云客服自面世以来，被广泛应用于电商、互联网、人力资源等多领域的大中型客户的客服业务，如布谷鸟、海航、易才、金融联等客户，都对智迅云客服给出了一致好评。同样，智迅云客服凭借其优异品质斩获多项产品方案奖项。 　　通过20多年不断发展，文思海辉的客服产品几乎经历了客服市场发展的全过程。在市场日新月异的发展过程中，文思海辉在引进新技术上不懈努力，持续更新迭代，以自身的专业和诚意，引领客户服务业务进入数字化新时代。 　16453　　文思海辉所获奖项